李嘉诚叕要抛售500亿:李家下一代的考验,拉开序幕

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更具洞见的资本观察

2013年-2019年,长江实业在内地套现1700亿元以上。2011年-2020年,长江实业在亚洲套现将近2500亿元。李嘉诚抛售的内地资产,占抛售亚洲资产的近七成。文|陶婷编辑|胡刘继来源|市界(ID:ishijie2018)本文经授权转载八妹说:因为公众号平台更改了推送规则,如果不想错过八妹的文章,记得读完点一下“在看”,这样每次新文章推送才会第一时间出现在你的订阅列表里。人生总会有遗漏,但是不要忘记点“在看”!!!···

李嘉诚又要抛售内地资产。

据财新9月4日报道,李嘉诚旗下的长江实业拟出售北京、上海的两处物业,对应价值达500亿元。其中的北京逸翠园二期为商品房住宅项目,长实集团持有该地块近20年,2019年才开工建设。

不过,长江实业回应称:“市场上很多人对我们的项目感兴趣,不代表我们须要出售相关资产。”

有人统计,自2013年以来,李嘉诚从中国内地和香港累计套现金额超过2000亿元。其中,抛售的内地资产,占抛售亚洲资产的近七成。

在很长一段时间内,李嘉诚都是华人界的经营偶像,被誉为“李超人”和“最识时运的人”。

但近几年,李嘉诚的眼光似乎没那么准了。李嘉诚所抛售的内地资产,大都处于上升势头之中。而他押注的英国,却弄出脱欧的闹剧,所投资产价值一泻千里。

1./栽了个跟头 /

“人弃我取,趁低吸纳”,是李嘉诚发家致富的秘诀。

无论是钟表店的学徒,还是塑料厂的厂长,或是长江实业的总经理,李嘉诚总能精准地把握时机,何时进场,何时离场。

▲李嘉诚

1967年,香港发生移民潮,大量富豪抛售物业房产,整个香港房地产行业陷入低谷,大量楼盘无人问津。

39岁的李嘉诚,却在此时,用以前做塑料花和物业赚到的钱,买下旧房子翻新出租,同时开始兴建自己的楼盘。

3年之后,香港形势稳定,房地产业开始复兴。再过两年,长江实业在香港联交所成功上市。由此,李嘉诚踏上了顶级富豪之路,纵横商界半个世纪。

但在李嘉诚宣布退休两年后,长江实业却栽了个跟头。

“风浪来到,捱得到有余,还可向前看,也可做得更好。”

说这话的是李泽钜,长江实业第二代接班人。在今年年初的股东大会上,他意气风发,对公司信心满满。

随后,今年3月和8月,李嘉诚、李泽钜父子,增持两大波长江实业股票,他们看好长江实业的心路人皆知。在此之前,李嘉诚父子已经增持长江实业股票数十次。

截至今年8月,李嘉诚持有长江实业的权益,由35.32%增至35.33%;李泽钜所持的权益,也由35.39%增至35.4%。

▲李泽钜

一顿操作猛如虎之下,李嘉诚信心满满的长江实业,却迎来了坏消息:各大机构纷纷下调对其评级。

8月7日,花旗将看衰长江实业的周期,延长至未来两年;8月10日,大摩下调长江实业目标价,由55港元降至49港元。

没有无缘无故的看空。这一切源于8月6日长江实业公布的2020年上半年报。对照过往亮丽的数据,长江实业的业绩表现,可谓一片惨淡。

长江实业上半年盈利63.6亿元,按年跌58%。撇除置富产业信托、泓富产业信托,以及投资物业公平值变化后,长江实业上半年基础盈利83.67亿元,按年跌近36%。

英国业务是长江实业业绩锐减的祸首之一。2019年,长江实业集团耗费46亿英镑,买下英国最大酿酒厂和酒馆。这个酒厂成立于1799年,在威尔士、苏格兰等地经营超过2700间英式酒馆、餐厅及酒店。

不到一年,多个浪头打来。在英国脱欧、疫情等多个事件夹击下,英国酒吧业务亏损19亿元,这次亏损占长江实业上半年利润的三成。有人算了一笔账,长江实业在国外的投资,至少损失了500亿元。

而长江实业业绩的另一主要利润点——内地地产业,并没有如李泽钜所说“捱得到有余”。曾有媒体统计,长江实业在内地的近三十个项目中,仅有三分之一完工,开发时间少则三五年,多则二十年有余。

长江实业显然无心“精耕地产”,其在内地如上海、东莞等城市的楼盘,都变现迟缓。

2011年,长江实业的楼盘湖畔天下高调地公布了案名。它位于上海嘉定核心地段,整个楼盘高举高打,定位不俗。

多年以后,湖畔天下突然变身。“高端项目,却是低装修标准,和对面的楼盘反差强烈。”上海市杨浦区的一位网友吐槽不已。

现实与魔幻之间,市场用脚投票。截至今年3月,湖畔天下仍有254套住宅未售出,其中瑞林路1280弄地块,前三个月仅售出7套。

长江实业在上海的另一楼盘御沁园,自2012年开始销售,截至今年3月,仍有165套住宅未售出。它几乎照搬香港模式,以牺牲舒适度,换取建筑面积的利用率。

项目入住率低,是长江实业内地开盘项目的通病。香港鸽子笼式楼房设计,并不是内地的心头好。

▲长江实业香港九龙塘“珏堡”

长江实业在东莞的海逸豪庭项目,上世纪90年代就开发了,2007年曾经因为闲置开发,被政府罚款几千万,现在仍在出售,开发周期长达20多年。

蝴蝶效应犹如狂风暴雨般袭来,长江实业的市值在财报发布的次日,蒸发超过110亿港元。

2./“李超人”的进与退 /

在跟李嘉诚打大发app注册过交道后,汇丰银行主席沈弼曾大呼:要小心这个聪明人。

有一次,来访的客人问李嘉诚:“你成功的秘诀是什么?”

李嘉诚大发app注册下载笑了笑,指向一副对联。“上联:发上等愿,结中等缘,享下等福;下联:择高处立,寻平处住,向宽处行。”

彼时的李嘉诚富可敌国,跻身亚洲首富,谈笑间,樯橹灰飞烟灭。

2015年,李嘉诚认为,内地房地产已处高位,将要见顶。房价大涨一波后,李嘉诚不断抛售内地物业,他表示:“不赚最后一个铜板。”

2013年-2019年,长江实业在内地套现1700亿元以上。2011年-2020年,长江实业在亚洲套现将近2500亿元。李嘉诚抛售的内地资产,占抛售亚洲资产的近七成。

▲长江实业集团总部

这边看空国内,那边却花大手笔,抄底欧美地区产业。自2012年至2019年,长江实业“买下了半个英国”,投入将近4000亿港元。

加拿大、开曼群岛乃至美国等地,也烙上了长江实业的“印记”,其业务范围覆盖基础设施、能源、电信等领域。

李嘉诚从内地撤退转投海外,引起公众的担忧。各种声音也是扑面而来,如李嘉诚“使命未尽”“不爱国”等等。

李嘉诚回应说,不要用空洞的道德价值对我进行评判。他还引用了两句诗来述怀:“此心安处是吾家”“我身本无乡,心安是归处。”

李嘉诚令人争议的不止这些。

无论是去年4月抛售的大连西岗山黑嘴子,还是今年7月的成都南城都汇,或是更久远的其他项目,都是晒了多年太阳后,被李嘉诚高价转让。

上海、广州等地,有长江实业的数十个项目。这些地块从拿下到被出售,七八年算短的。许多地块升值10多倍,甚至数十倍。

拿大连西岗山黑嘴子来说,从拿地到被卖掉,历经8年时间,从19亿元到40亿元。一买一卖间,李嘉诚赚了21个小目标。

▲长江实业地产项目“黄埔花园”

如今,长江实业陷入了海外投资严重亏损的境地,内地市场表现反而最为稳定。李嘉诚会遗憾当初的抉择吗?

答案如雾里看花,水中望月。

在抛售大连西岗山黑嘴子项目后,去年12月,李家旗下产业亚腾资产,又花费24亿,拿下上海三林印象城项目。

就在外界对李嘉诚另眼相看时,今年7月,李嘉诚的和记黄埔,又花费100亿,投资英国地产项目。

“长江实业已迁册为一家开曼群岛公司,它已经是个纯外资的公司了。李嘉诚本就是个商人。”汇生国际融资总裁黄立冲告诉市界。

3./钱投向哪?/

香港富豪其实很看重跟内地的关系。2003年,一大班香港富豪带着子女到北京,为子女以后的接班,做人脉上的铺垫。

李嘉诚也曾说过,最担心子女跟内地的关系。

在一些业内人看来,对于进入迟暮之年的李嘉诚来说,赚钱并不是他的唯一。他所考虑的,是百年后的家业如何持续。他的各种操作,其实是在替下一代铺路。

2012年,李嘉诚就定了分家的方案,并在2015年最终执行。他的两个儿子,被香港人称为“龙兄虎弟”。

“龙兄”李泽钜,得到超四成的长江实业,以及和记黄埔的权益,另外还有三成多的赫斯基能源的权益。自1990年起,李泽钜便通过资本运作,使长江基建成为继长江实业、和记黄埔之外的第三大家族生意。

▲和记黄埔地产公司南京房展会

对于长子李泽钜的表现,李嘉诚曾评价说:“可以打90多分。如果不是自己的孩子,会给他100分。”

“虎弟”李泽楷,曾被外界誉为“小超人”。1999年,李泽楷一战成名。他没花一分钱,就拿下香港电讯,并将其与盈动数码合并,组成电讯盈科公司。当年,电讯盈科的市值,高达5600亿港元。

分家后,李泽楷获得大概3000亿港元的现金。随后,李泽楷以自己的名义,在美国创办了一个价值900亿美元的基金。据保守估计,李泽楷可控资金超千亿元。他用这些钱,专门收购有潜力的公司。

不过,李嘉诚2018年退休后,长子李泽钜交出的答卷,并不理想。2019年,长江和记实业减收增利,长江实业增收没增利。长江和记收益总额4398.56亿港元,较前一年下降3%;长江实业净利润则下降27.4%,为260亿港元。

而小儿子李泽楷的电讯盈科,净利润近年来持续下滑。截至今年6月30日,电讯盈科股权持有人,应占综合亏损5.84亿港元。

在外界看来,李泽钜从小循规蹈矩,严于律己,但心理不够强大;小儿子李泽楷又过度张扬。“二人都没父亲的眼光,以及在政商两政商两界长袖善舞的本事。”

▲李泽楷

李嘉诚另眼相看的第三代,是李泽钜的长女李思德。对于长孙女,李嘉诚毫不吝啬,一举送给她加拿大铀矿能源公司、光丰地产、慈山寺三家公司的董事职位。

李思德是李家孙辈中年龄最大的、也是第一个进入家族企业的人。不少人觉得,李思德将是李家商业帝国的第三代掌门人。

欲戴王冠,必受其重。残酷现实对下一代的考验,早已拉开序幕。

首先,长江实业大把的现金,将投向哪里?这是当下李泽钜面临的新议题。

欧洲如英国、北美如加拿大,仍将是长江实业重仓的阵地。李嘉诚全家已是加拿大籍,与其他国家相比,加拿大投资政策相对宽松。

在8月初的分析员会议上,李大发电竞泽钜强调,伦敦仍有较多住宅的细分市场。除此之外,他还表示,长江实业正在物色收购机会,“危中寻机”。

划重点的是“危中寻机”,这与李嘉诚的“人弃我取,趁低吸纳”,如出一辙。

2020年,全球面临前所未有的挑战,这可能是本世纪以来企业倒下最多的一年。危机四伏的同时,却也蕴藏着商机。

一位从事不良资产收购的金融人士,将如今的现状称为“困境商机”。他告诉市界,近一年时间里,他赚了有史以来最大数额的一笔钱。

以史为鉴,对李氏家族而言,抄底的机会似乎再次到来了。

果不其然,李嘉诚又出手了。人心浮动之中,8月21日,香港蚝涌西贡公路近响钟路住宅地于中午12时截标,地皮收到16份标书,李嘉诚的长江实业集团,赫然在列。

李嘉诚虽已宣布退休,但很显然,他的故事并没有完结。

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24年7个超级大单品:农夫山泉如何变成爆款王?

24年7个超级大单品:农夫山泉如何变成爆款王?
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图片拍摄:蔡星卓

记者 |赵晓娟

编辑 |牙韩翔

再过18天,就是农夫山泉成立24周年。24岁的农夫山泉,在投资者的眼中已经不是有点甜,而是“齁儿甜”、真香。

9月8日,农夫山泉(09633.HK)正式在联交所主板开始交易。9点30分,农夫山泉高开85.12%,报39.8港元/股,几乎为发行价21.5港元/股的2倍。最新港股市值达1920亿港元,超过康师傅(852亿港元)和统一(311亿港元)之和。

在8月底的认购阶段,这种火爆就已经出现。在公开发售阶段销售便异常火爆,获得超70万人、1148.3倍认购,农夫山泉创下香港股市最高冻资6709.5亿港元的纪录,堪称“水中茅台”。

农夫山泉用24年把销售额做到200多亿元,它被人们视为康师傅、娃哈哈之后,中国消费品市场的又一个巨头。

娃哈哈2013年的销售额高达782亿元,距离1989年创立时同样是24年。1992年成立的康师傅在2013年同样达到720亿元的业绩高点,花了21年时间。

农夫山泉的创始人钟睒睒因为疫情的关系没有到香港交易所“敲钟”,但接近农夫山泉的人透露他本来也不打算去。

钟睒睒的阅历要丰富的多,当过报社记者、下海创业种过蘑菇、做过娃哈哈在海南和广西的代理商。

在1996年创立农夫山泉前身“新安江养生堂饮用水有限公司”之前,钟睒睒在做娃哈哈代理商时期,如果不是因为窜货而被宗庆后取消代理商资格,钟睒睒可能不会开始自己做产品。

钟睒睒一直有一个愿望,就是做出一款能够像可口可乐那样的产品。他的案桌上有一座唐吉坷德陶瓷像。唐吉坷德似乎在椅子上打了个盹,但右手依旧紧紧握着剑,左手则按着一 本摊开的书,仿佛随时准备跳起来阅读和战斗。

如今,从与娃哈哈抗衡,在瓶装水市场占领一席之地;到在爆款与败品中摸索,于市场与消费者喜好的未知之中下赌注,农夫山泉的成功毋庸置疑。

24年里,农夫山泉推出过诸多不同品类的产品,如果按照销售额、市场占有率和消费者认知度计算,农夫山泉24年内做出了7个爆款产品——农夫山泉、尖叫、茶π、东方树叶、水溶C100、维他命水 与TOT气泡水。农夫山泉如何从一瓶水开始,通过爆款构建起了自己的饮料世界?

农夫山泉部分主打产品及2019年销售额。(图片来源:农夫山泉招股书)

水战

农夫山泉的招股书显示,农夫山泉的水产品贡献了一半以上的销售额,利润率也最高,是农夫山泉最赚钱的部分。

在张鹏的观察中,农夫山泉水饮料在发展的14年中,第一个质的转变是宣布不再生产纯净水,转向生产天然水,并跟进“我们不生产水,我们只是大自然的搬运工”系列广告,非常有效地把自身品牌定位与其他品牌区分开来。他是农夫山泉的前员工,两年前从农夫山泉离职。

农夫山泉天然水。(图片拍摄:蔡星卓)

农夫山泉成立之初的3年并没有在市场竞争中激起水花,彼时娃哈哈、乐百氏才是纯净水市场的主导者,钟睒睒如果不寻求差异化很难在与巨头们的混战中获胜。

1999年4月,养生堂公司总裁钟睒睒宣布,农夫山泉不再生产纯净水,全部生产天然水,并为此通过3个实验——植物实验、动物实验、细胞实验来证明纯净水无用论。

这也引发了以娃哈哈为代表的纯净水企业对农夫山泉进行口诛笔伐,直至对簿公堂。尽管钟睒睒抛出的“纯净水对人体无益”论事后被证明是谣言,也让农夫山泉输了官司,可农夫山泉“大自然搬运工”的品牌形象已经深入人心,随后占领的市场。

根据中国经济网的报道,在4年时间,农夫山泉就通过天然水的概念快速抢走了消费者,而娃哈哈就在这场水战中落败,转而发展营养快线这一大单品。此时农夫山泉新的对手已经换成了康师傅,后者借助全国已有的方便面和饮料的渠道布局让产品迅速下沉,同时凭借多个生产基地,不断通过低价优势与农夫山泉打价格战,康师傅500ml瓶装水的促销价格最低可以卖0.6元。

根据AC尼尔森2008年的数据显示,康师傅当年的市场份额达到了25%,农夫山泉在11%-13%。

随后,农夫山泉挑起了第二场水战。

钟睒睒继续选择从健康角度出发,又抛出“弱碱水更健康”的观点。李文强是一名2007年入职农夫山泉的员工,他告诉界面新闻,自己入职时,农夫山泉已经组织酸碱度测试的活动,所有巡店、巡场的员工都需要参与这场活动,酸碱度测试的工作也被纳入考核中。

“把瓶子包装纸撕掉进行盲测,试纸上的酸碱度在7.3(加减0.5为合理误差范围)为标准,不过即便没有商标,消费者也能根据瓶盖和瓶型认出,酸性水来自怡宝和康师傅。”这是一场长达数年的消费者教育活动,直至李文强2014年离职的时候,这些活动仍然是农夫山泉的常规活动。

弱碱性水的概念事后同样被证明没有科学依据,但这一概念让农夫山泉获得了第二次水战的胜利。

李文强告诉界面新闻,消费者受弱碱性水潜移默化的效果明显,直到现在,此前农夫山泉依靠酸碱度概英亚app念在大学校园获得了一批忠实的受众,他们仍然在家庭消费中会用弱碱性来选择农夫山泉,而且,他们可能还是农夫山泉最新推出的“锂水”的早期受众。

不过靠概念、产品创新在激烈竞争的水市场持续保持优势还不足够,水战背后,农夫山泉更重要的布局是水源地。

在张鹏看来,2005年开始扩建水源地的农夫山泉才是农夫山泉快速质变的关键。

多水源地可以有效分散单一水源地不可控风险(对比恒大冰泉),同时降低了物流成本。根据农夫山泉官网大事记,2003年,农夫山泉在长白山发现水源,2005年在丹江口建立水源基地,2006年建立万绿湖水源基地,至2008年已经拥有6个水源基地。农夫山泉的招股书显示,目前它在全国已经拥有十大水源地。

农夫山泉十大水源地。(图片来源:农夫山泉招股书)

2009年前后正是农夫渠道下沉建设期,据李文强回忆,2010年前后是农夫山泉高速发展期,而且经过第二水战后农夫山泉把价格从1.5元提升至2元,这也让当时一线人员的业绩总能轻松完成。2012年,农夫山泉在包装饮用水市场的份额上升至第一,此后这一份额保排名持至今。

不过,作为农夫山泉水产品护城河的水源地,去年在武夷山遭遇了违规取水风波,有损农夫山泉的形象,这在一定程度上打断了农夫山泉的计划。

根据天眼查APP显示,武夷玉露、农夫山泉武夷水、武夷泉等一系列关于武夷山水源的商标已申请注册,但这些新品牌可能因为取水风波而延后推出。

爆款

在水产品之外,农夫山泉和诸多快消公司一样,开始进行多元产品布局。2019年农夫山泉的销售额235.7亿元,其中茶饮料和功能饮料的销售额接近70亿元,差不多贡献率达到三分之一。

农夫山泉的饮料业务以茶饮和功能饮料为主。(图英亚安卓版下载片来源:弘则研究)

尖叫、茶π这两款产品被看做是农夫山泉在饮料行业制造的爆款。

一名饮料经销商告诉界面新闻,尖叫之于农夫山泉,就等同于冰红茶之于康师傅、小茗同学之于统一、营养快线之于娃哈哈。

尖叫在2004年刚刚上市时,因为专利瓶盖设计过英亚客户端下载于火爆,各地经销商疯狂抢货,后来因为瓶盖产量无法满足,几百辆货运卡车停在工厂外排队等货,断货很长一段时间,差不多同期,达能的脉动开始上市,逐渐占领了尖叫很大一部分市场,公司内部时常有人说,如果没有因瓶盖断货,就可能没有脉动的后来居上。

此外,在张鹏看来,运动盖的水其实浪费了好设计,受众有点窄,如果设计成普通盖,在三元价位的天然矿泉水这一细分水品类,是可以和百岁山可有一战。

在尖叫之后的十多年时间里,农夫山泉的新品不少,但没有一款可以比肩尖叫,直到2016年轻糖饮料茶π被推出来,这是一款第一年就卖到10亿元的大单品。

茶π包装吸引了很多消费者。(图片拍摄:蔡星卓)

农夫山泉爆款背后的故事,与如今元气森林等后期之秀所谓的“互联网逻辑”不同。更多是钟睒睒对市场的判断与对赌。

在张鹏的印象里,钟睒睒被外界称作“孤狼”,处事低调,对待产品专注,许多品类有时并不是农夫山泉第一个想到的,但往往在农夫山泉这里有“青出于蓝而胜于蓝”的效果,这得益于他敏锐的观察力和营销天赋。

一名经销商告诉界面新闻,在销售层面,真正有实力的是两乐(可口可乐、百事可乐)和康统(康师傅、统一),但他听到很多采购经常会说,同样的价格,农夫就是比别家卖的多,这是因为农夫山泉的营销传播更加一流,与产品创新、渠道配合完美。

而且,钟睒睒舍得为设计包装花钱,茶π包装瓶的插画来自法国设计师,东方树叶包装图案由英国设计公司pearlfishe设计,打奶茶的包装瓶设计出自希腊公司mousegraphics,农夫山泉学生水包装由英国插画师Brett Ryder创作。FBIF食品饮料创新2019年援引的一项消费者调查显示,有超过7成的消费者首次购买茶π都是被其包装所吸引。

但也有剑走偏锋的时候。

“钟老板有茶饮情结,从李英爱到苏打红茶、东方树叶、打奶茶,一直到茶π、泡泡茶,但真正被留下的也只有东方树叶和茶π。”这是李文强和张鹏对前老板共同的评价。钟睒睒对茶饮产品的迷思行为其实都具有前瞻性。

农夫山泉官网的企业大事记上,许多曾经具有颠覆性创新的茶饮产品已经被抹去。农夫茶系列是2006年农夫山泉公司重点推出的新产品,也是农夫山泉进入茶饮料推出的第一款产品,瓶身设计由香港著名设计师陈幼坚操刀,并邀请韩国影视演员李英爱代言,广告语“好水、好茶、好人喝”曾经在中央1套黄金广告时间播出。

这款茶是农夫山泉用以和康师傅茉莉清茶、统一绿茶等热门产品抗衡,但结局是很快退市,网易评论彼时的一个消费者测评显示,多数消费者因口感太苦喝不下去而放弃。

2010年农夫山泉推出“tot苏打红茶”,将苏打水与红茶创新性地进行混搭,最终因消费者无法接受产品的口感而退市,倒是“相遇,就不再错过”的广告语时常在豆瓣、微博等社交平台被消费者怀念。

2011年5月,无糖茶饮料“东方树叶”问世。据李文强回忆,东方树叶2011年推出时,主打无糖概念以及独创性的包装。尽管在新品促销过程中,消费者还会被告知加热更好喝,但实际反馈并不好,只有茉莉口味销量尚可,乌龙茶和红茶销量非常差,当时仅有一小撮人对这款产品非常喜欢,但“大部分人国人更喜欢甜一点的口感”,一直到最近两年,东方树叶才终于迎来市场机遇。

2013年打奶茶和2018年的泡泡茶同样如此,存活时间差不多均为一年半,这期间仅有2016年的茶π爆发了。其实东方树叶和泡泡茶都颇具前瞻性,需要耐心等待消费者接受,不过含气茶饮泡泡茶仅在浙江、山东等地局部铺货试水后,就悄然撤退了。

成长性

据张鹏分析,在饮料已经成熟的市场想要有创新真的很难,农夫山泉一直在茶饮品类下功夫,除了茶饮本身受众非常广阔、老板钟情茶饮的因素之外,钟睒睒还一直希望推出一款类似可口可乐这样能够如此深的人心的产品。

但至少目前,他的愿望还没有实现。

最近5年,农夫山泉先后推出了NFC果汁、炭仌咖啡、植物酸奶,今年最新推出了气泡饮料“TOT”。

(图片来源:农夫山泉招股书)

根据分析机构Frost & Sullivan的报告,从2014年至2019年,在所有饮料品类中,市场规模复合年增长率最高的2个类别分别为咖啡饮料、功能饮料,其复合年增长率分别为29.0%、14.0%,从2019年至2024年,咖啡饮料、功能饮料的复合年增长率将分别达到20.8%、9.4%。

而钟睒睒终于等到了气泡饮料的爆发。自2006年的农夫汽茶、2010年的tot苏打红茶到2018年的农夫泡泡茶,再到今年的TOT含气饮料,蓄力碳酸十多年的农夫山泉似乎在等待这一刻,但又显得谨慎无比,TOT自今年5月底悄然铺货,直到7月官宣刘雨昕、谢可寅、虞书欣成为TOT气泡饮代言人,随后开启一系列粉丝营销活动。

TOT含气饮料的3种口味。(图片拍摄:赵晓娟)

北京便利蜂一名店员告诉界面新闻,TOT饮料的动销很快,今年便利店渠道卖得比较火的饮料基本是元气森林、喜小茶,然后就是TOT了,粉丝效应很明显,“含酒的那个口味很多人喜欢尝试一下。

天眼查APP显示,农夫山泉还注册了一个叫“雪醪”的商标,听起来似乎又是一款颇有想象空间的酒类饮料。

农夫山泉在NFC果汁之前更早的十年前还进入种植业,17.5°橙、东北香米、茶叶等农产品让农夫山泉具有不可限量的未来,张鹏告诉界面新闻,17.5°橙已经和褚橙一样做出了品牌,而且这样的产业链可以直接延伸至NFC果汁、茶饮等下游产品。9月,农夫山泉在京东上新了其最新的生鲜产品软籽石榴,这些产自四川会理县的石榴售价109元(9颗),外包装盒子红底白字的农夫山泉商标,本身就是这些农产品的品牌背书。

至少目前看来,与娃哈哈、康师傅等饮料巨头相比,农夫山泉依然处于高复合增长阶段。。2017年至2019年,农夫山泉收益的复合年增长率为17.2%,2017年至2019年及2020年5月31日止五个月,净利润率分别为19.4%、17.6%、20.6%、23.8%及22.3%。

而农夫山泉的野心依旧。界面新闻获得的一份农夫山泉7月的会议纪显示,农夫山泉提及,未来3-5年希望做到500亿的规模,超过可口可乐,今年的短期目标是260亿元,意味着短期内翻番。

很显然,农夫山泉不想只依赖水作为其最大的利润来源。而钟睒睒寻找下一个可口可乐的愿望仍然有待实现。农夫山泉有着爆款成功的经验,也有产品失败的教训,在上市之后的又一个阶段,它不仅需要取悦味蕾愈发挑剔的消费者,更是要满足资本市场对它的期待。

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《幸福三重奏》一直是以“清流”而著称,之前的两季我都超喜欢看中老年老夫老妻组,蒋勤勤陈建斌是互补,邓婕张国立是少年夫妻老来伴。这一季,新婚组是奚梦瑶何猷君,中年组是吴京和谢楠,老夫妻老妻担当就是于谦和妻子白慧明,一开始都说的“模范爱情”。于谦在其他综艺里看起来都是热爱生活、讲话有趣、格局还挺大,那他的夫妻生活一起很好玩吧?不,完全不是!之前我一直超喜欢于谦,但是看了《幸福三重奏》也得说,作为老公的他实在太缺位太无视妻子的感受了。于谦真的是好典型的中国式老公,只关心自己。

他们俩一登场我就感觉到了什么不对。夫妻俩到了节目里的“家”,大包小包的行李,白慧明跟于谦说:“任务还是很重的。”这是暗示他要一起弄弄,但于谦直接坐下来换鞋了。而白慧明真是什么要求都不会开口提,叹口气就自己拎着大箱子进进出出劳作了起来。于谦很爱玩,也爱做菜,爱享受生活,但就是没见他跟妻子“分享”。两个人一起出去玩,都是于谦一个人在前面走,白慧明在后面小跑追着。怀疑她要是追不上原地休息了,于谦也不会回来找。白慧明要是不提要求,于谦就一路顾着拍风景,根本想不起给妻子也拍个照。所谓“分享”,不是喝茶的时候你坐我身边、出去买鱼竿带着你就够了,俩人得沟通、交流啊。而于谦和白慧明一旦开启二人相处模式,于谦就沉浸在自己世界里,白慧明则是尴尬和局促,无法和丈夫真正对话。于谦和白慧明一起出去买鱼竿,他跟售货员聊得热火朝天,白慧明又不懂也插不进嘴,于谦也不给白慧明解说解说,就随便她很无聊地自己坐着。渔具买好了,于谦说想约朋友去河边钓鱼时,白慧明嘟囔了一句:“这不是二人生活,我们的生活里老有别人。”跟于谦在一起,白慧明习惯了压抑自己的想法,几个妻子在一起聚会时她才比较自如,说自己很小就跟于谦在一起,孩子出生前都还好。有了孩子于谦的事业也起来了,生活状态就变了,于谦出去连声招呼都不打。二人的纪念日更是从来没过过,婚姻从没有仪式感。(如果俩人都不在乎纪念日,那当然是无所谓,但很明显是白慧明在意,但于谦忘了。)因此,白慧明上这个真人秀,就是为了再过一次二人世界,因为已经不太记得“什么是两个人一起过日子”。但英亚体育是,播了三期,白慧明都没过上多少二人世界。前两期是俩人在一起没话讲,尴尬无聊;最让人生气的是第三期,孙越和孟鹤堂到访,孙越去吴京谢楠家,孟鹤堂去于谦白慧明家,之后大家说一起出去砍竹子。吴京谢楠是夫妻出动带着客人孙越,而于谦,竟然问都不问白慧明,直接带着“干儿子”孟鹤堂就出门玩去了。白慧明想抗议又不好意思开口。于谦临走前还叫了一声“那个”,观众还以为这是想起来老婆了,结果他是嘱咐白慧明在家发香菇化肉。其他人在山上砍竹子,有说有笑。而也显得白慧明在家里更是寂寞。今年才41岁的白惠明,经常被排除在丈夫的生活之外,仿佛提前进入了老年生活。她独自一人在家,将香菇泡开、拿出冰箱里的肉拿解冻之后就无事可做,几个小时在家里来回打转。这一天里,白慧明给于谦打电话都打不通,最后别人接了电话转交给于谦的。可以想见他们夫妻平时的生活状态是什么样了。白慧明很不开心,在电话里语气也不对了,但于谦一点都没在意。就算是好脾气从不提要求的白慧明,经过这一天也实在没好脸色了,于谦跟大家玩了一天回来,感知到妻子的冷淡,但还是没什么反应,该做饭做饭,连问一句“你是不是心情不好了”都不会,只会不咸不淡问“是不是睡了”“干什么呢”。整整三期节目,白慧明唯一一次小小的爆发是在饭桌上,于谦直接当着白慧明的面,提到今天砍竹子真好玩。(呔,你还好意思说!)白慧明没有消去的委屈就涌上来,当着外人的面,表情都不对劲了。谢楠问她,今天下午干了什么,白慧明就有点气地说:“啥也没干。”谢楠马上说,嫂子应该去。白慧明说:“没有我。”然后大家就开始聊白慧明为什么不去,于谦的解释居然是,自己叫了她,她说不去,还说是不是她觉得坐车麻烦所以没去,真是太会瞎掰了,明明是你自己带着干儿子出门还把老婆甩在家里给你干活的!!谢楠追问,嫂子是不是在家里看锅。白慧明回答,我不看锅我又不会,把香菇泡上,那分分钟的事。这每句话,都话里有话,但她就是说不出一句“于谦出去玩都不带我”。越聊越别扭,白慧明借着另英亚官网最新网址一件冻肉的事质问于谦,而于谦的回答则是轻轻一挡,没事人似的。整桌人都意识到了局面微妙,于谦也有点下不来台。

但于谦只要轻轻碰碰白慧明,她就说:“没事了。”

到了晚上还是白慧明提出来要相互拍照,这秀幸福的节目才找到个结尾。于谦你到底有没有点表示啊(╯‵□′)╯︵┻━┻节目花字还经常给于谦挽尊,把相顾无言的夫妻二人定性为岁月静好。问题是,只看到白慧明需要于谦,想跟于谦互动,看不到于谦有什么在意妻子的地方。白慧明特别羡慕别人家两口子都亲亲热热打一把伞,“好像咱俩不行”。(说完这句之后他们俩出门打一把伞了,但一起出去买东西于谦还是只顾着自己高兴。)看到白慧明感叹打伞问题,想到《三十而已》里钟晓芹说,羡慕别人家里衣服是一起洗的。什么叫二人世界,就是要互动啊,情感是流动的嘛,你说一句我接一句咱俩都乐了才是老夫老妻。同一季节目里,吴京和谢楠是很有爱的,坐车上,睡觉吴京也要牵着谢楠的手。白慧明是怎么牵都牵不到于谦的手。两家聚会时,白慧明说没有外人在的于谦就没有逗人乐的状态了,还把这解释为“谁跟自己还使包袱。”吴京和谢楠说,平时他们俩就喜欢相互整蛊,不知道白慧明听了有没有很羡慕。“老夫老妻”也不等于冷漠,前两季里那两对“老夫老妻”是相伴多年但依然爱意弥漫,走到哪儿都手牵手。陈建斌不管是哼小曲还是背酸诗,都是讨蒋勤勤开心的,蒋勤勤也超吃他这一套,看陈建斌眼睛里都带着小星星。如果说于谦经常出门工作、白慧明经常在家,俩人节奏不一样,那再看看去年录节目的张国立邓婕夫妇,张国立当时有各种国庆演出任务,不得不出门,都是带着愧疚的,他说要尽量多陪陪邓婕。张国立忙了一天回家之后,先问邓婕:“你跟我讲讲,你下午怎么过的?”这句真的好温柔,一点都没有“我是男人我出去忙了”的傲慢,反而是很尊重妻子,想要倾听妻子的生活,担心她一个人在家太寂寞。于谦平时给人的感觉是乐观开朗豁达,在台上捧哏,在台下有钱,自己就有一个动物园,无忧无虑。但是看了这一季《幸福三重奏》我们才发现,于谦轻松自在生活的另一面,是白慧明照顾着家庭,放任于谦自由自在。这个妻子是对婚姻有很多委屈的,却不知道怎么提要求。早年的采访里,白慧明也常常纠结于“女人应该理解男人”这种问题,自我洗脑“要理解他”,可自己又觉得不开心。白慧明比于谦小九岁,跟谢楠和吴京的年龄差一样。虽然谢楠童年就觉得吴京很帅,到了她真正认识吴京时,自己也是个主持人了,是一个有自己事业的成年人。(△谢楠和吴京在节目录制时相遇)而白慧明总是说,认识于谦的时候太小了。两人在1998年拍摄《红印花》时相识,当年白慧明才19岁。大约她进入恋爱和婚姻都是被于谦牵着走的。

28岁的于谦当时目标明确,很快就将白慧明追到手了,相恋两年后,领证结婚。这么稳准狠,是因为一见钟情吗?好像这场感情的开始,也不全是一个人对另一个人激烈的渴望。于谦在电视节目里说,自己之前单身汉日子过得挺开心,没怎么想结婚生孩子。结婚欲望强烈是因为一个人生病过一次,就开始担心自己生病年老时没人照顾,怕老了以后后悔。一同录节目的英达对此就吐槽,想要一个人老了守在自己身边,“弄个护士,找个保姆”。——看到这里想到一个对于“新娘”的解释:男人要再找一个娘。恋情最初,于谦也懂得浪漫情调。追求白慧明时,他收到对方的信息,饭都来不及吃就赶紧赶过去,还会带两朵玫瑰。白慧明说,刚在一起,于谦是千依百顺,也懂得疼人,听说她不能熬夜就给她买茶补精神,怕她嫌茶浓,再一遍遍兑水,调到合适了给她喝。所以即便家人有一些不认同,她也都还是嫁给了于谦。白慧明说两人关系的转变发生在自己怀孕三个月的时候,怀孕开始,就对自己不再关心了。(嗯?是结婚生子的任务都完成了,男人就觉得不用再为这段关系努力了?)白慧明有了孩子之后,于谦和郭德纲的事业正好开始上升,于谦就开始不着家了,常常是凌晨回到家,打个招呼、拿个东西就又出门了。白慧明剖腹产,于谦都没有来得及赶到医院陪她生产。郭德纲就说白慧明人好,是忍耐的表演艺术家,而于谦挺对不住自己的家,孩子都半岁了,他都没在家待超过一个月。这种事情为什么要表扬妻子忍耐?难道不是男人缺位吗?但在郭德纲眼中,能容忍就算是优秀品质,比那些为了老公不着家就打架的媳妇好。(好女人们啊,你们就吃亏在脾气不够坏!)于谦在婚姻里的缺位是个老问题,白慧明在以前的节目采访中就提到过,还委屈地哭了。很早于谦就在节目里反省说,对妻子关心不够,没有控制住自己,没有带妻子去玩。(多少年过去了,你还是没有学会跟她一起出去玩!!)道理于谦也不是不懂,他早就说要对家庭的概念理解透彻,要把男人真正的责任承担起来,还跟白慧明反省过,俩人在电视里真情时刻一番。但现在看起来他也没什么改进。这段婚姻里真正被改变的是白慧明,从少不更事的19岁少女,变成了为家庭、儿子奉献的妻子,让于谦“一点后顾之忧都没有”。现在的白慧明恐怕已经习惯了这种相处模式,她在诉苦时也会无奈地说,于谦这样,是“我惯的”。白慧明不仅仅是料理着家务事,还要帮于谦照顾事业上事情,做他的后盾,从《幸福三重奏》里拍摄他们平时的生活能看出来,白慧明要管账、要给员工开会,是很能干的一个女性。结果镜头一转到郭德纲采访,他说“嫂子在家看孩子”,说自己和于谦则是“山南海北演出”,听起来好像他俩辛苦,白慧明很轻松似的。且不说育儿和照顾家庭是多繁重的责任,白慧明还承担了于谦事业里很多的工作,怎么就“在家看孩子”一带而过了呢?尤其让人生气的是,白慧明说,于谦事业起来了之后,就把一切出去玩的娱乐都概括为“做正事”,可以拔腿就跑不跟家里打招呼。这是很糟糕的一种甩手掌柜模式,已婚男性把生英亚最新网址活里繁琐的一切,包括育儿、家庭、生活杂物等等都留给妻子,还觉得妻子只是“在家看孩子”。而他们不但因为结婚而得以轻装上阵全力拼事业(所谓“没有后顾之忧”),还有时间和精力把自己的业余生活弄得热热闹闹的,一切娱乐都英亚客户端官网下载跟妻子无关,出去玩都被伪装成了“正事”,渐渐地连跟妻子分享快乐都不会了。早年讲“婚外恋”的那些影视剧和情歌,话语权都是掌握在男性手里的,我们都是看到男性在诉苦,什么老婆在家带孩子变俗了,跟不上自己的进步了。但这又是什么造成的呢?如果那个女人没结婚,她也是个自由自在时髦摩登的人吧?(△徐帆《一声叹息》)任何两个普通朋友,或者家里亲戚,在一个屋待着,也得相互照应,相互交流,这都不是感情问题,是基本的礼貌。谢楠奚梦瑶跟白慧明只是初相识,就知道体贴她,给她出主意,白慧明和女性朋友们在一起的时候很能说的,打开心扉在倾诉。就连孟鹤堂来客串,都会一个劲地给白慧明讲笑话,把她乐得咯咯直笑。感觉白慧明跟谁一块儿待着,都比跟于谦待着更开心。而唯有丈夫敢对妻子如此漠视,理直气壮认为这是自己人,所英亚国际以不必费心思相处。妻子还要习惯这样的模式,把这伪装成是一种亲密。《幸福三重奏》播出后,网络上出现了羡慕白慧明是“人生赢家”的标题。“人生赢家”的理由除了白慧明的老公于谦有钱之外,还包括:其他夫妻都是老婆在敦促老公做事,于谦和白慧明是很有默契,于谦喝茶,白慧明就去收拾行李没有唠叨和抱怨。(???)可是白慧明在意的不是有多少钱多少产业,她在节目里跟于谦说,想回到从前在祁家豁子的时候。当时两人经济状况并不好,只要她说肚子饿了,于谦就会去做给她吃,她可以在被窝里面吃鸡蛋。但也许在很多人眼里,白慧明就是很值得羡慕的,理由如下:于谦可养家呢,于谦可没出轨呢,于谦是跟哥们徒弟干儿子们在一起玩,也没听说他跟什么女人玩啊,不带老婆出去玩又算个什么事呢,男人嘛总要自己玩玩的。世人对于丈夫的要求就是这么低。

成为张桂梅

成为张桂梅
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跟着张桂梅去家访,王秀丽会帮忙拍一些镜头放给学生们看。但有时候,王秀丽不愿意拍,她觉得女孩们会自卑,并不想展示出来。张桂梅固执地要拍,她说,我不这样做,她们就以为她们像公主一样。王秀丽还是举起摄像机拍了,「一个人撑了那么大一所学校,还要努力地让这些孩子出去,不要让人家看她们的笑话,至少要让她们有一个光明的未来,她的压力是非常大的,所以那时候她可能稍微有点暴躁,有点尖锐。」

文|戴敏洁

编辑|金匝

掌控

云南华坪女高的一天,从清晨的喇叭声开始。

女高就建在半山腰上,天还没亮,五点多响起的高亢喇叭声,是来催促起床的,女孩们揉着眼睛往外走,一个女人的声音穿透过喇叭:「傻丫头,快点!」到了教学楼,喇叭声也不间断:「时间快到了,迟到了的扫球场去!」

课间操的音乐响起,喇叭声继续从人群中穿过:「脚抬高点呗!」到了吃饭时间,喇叭里传出的是震耳欲聋的红歌,吃完饭的女孩们赶紧往外跑。到了深夜,喇叭声喊着女孩们的名字,让她们赶紧上床睡觉。拿着喇叭的女人就站在楼下盯着,按照规定,宿舍的门不能关,谁要是玩手机或者聊天,她马上能听到。

这个木兰王牌的小喇叭始终握在女高校长张桂梅的手里,在它之前,她已经用坏了十几个一模一样的。喇叭的主人强硬,脾气挺大,不好对付,掌控着关于女高的一切。

在这所寄宿制学校,性别特质是要被抹平的,女孩们必须剪齐耳短发,短发洗起来节约时间,也节约水,吃饭时间被压缩到10分钟,每周放假只有3小时。开学时要抄党章,看革命战争片,周六有一堂思政课,张桂梅会拿着喇叭在台上讲,作为一个女性,一定要坚强,要独立,要读书,用知识来改变命运。

有高三的学生,把书码得高高的,在那儿低头打瞌睡、照镜子,张桂梅发现了,一股脑儿把桌上的书扫到地上,把镜子直接砸烂。还有学生11点多下了晚课,被张桂梅揪出来说藏零食的事。按照规定,私藏零食是要退学的。女孩倔着不认错,张桂梅就要求老师和她一起盯着,有时候僵持到凌晨一两点,6点多上课,老师快坚持不住了,还是得陪着张桂梅「演戏」,分饰黑白两角,一定要让女孩认错。

女高的毕业生陈法羽回忆说,上学时看到张桂梅站在那儿,她和同学们都不敢往那边走,干脆绕点远路。女高的学生几乎不敢抬头和她对视,上课没注意听讲要被骂,成绩下降了要被骂,负责打扫的区域有灰也要被骂……

在女高当过三年志愿者的殷鉴告诉《人物英亚app官网下载》,自己能待这么久,是个意外,跟张桂梅在一块,必须处处自觉。他看着之前许多去女高支教的志愿者,有人想指导张桂梅搞素质教育,还有人夜里贴黑不溜秋的面膜,让女孩们看见,也模仿着买三块钱的面膜,把脸弄过敏了。这些志愿者,基本都被张桂梅轰走了。

女高老师的情况也是如此。2008年,张红琼读大四,在云南师范大学见到了张桂梅,她和同学们被张桂梅的讲演感染,找到了张桂梅住的旅馆,说想来女高当老师。张桂梅强调,要能吃苦。她想,自己后来被选上,可能也是因为看着强壮。

来华坪面试那天,张红琼看到,校址上只有一片草地和一个厕所。5个月后的9月1日,凭着一栋4层楼,女高英亚开学了。在两个大教室各放几张床,男老师住一间,女老师住另一间,学生们住在二楼,宿舍也是教室改造的。晚上学生上厕所,就由一名女老师和一名男老师陪同,到旁英亚彩票app边的民族中学去上。

刚办学的时候,张桂梅要求老师们五点钟起床,分成四个小组打扫整栋教学楼,到七点钟,还要打扫干净院子。张红琼说,他们一点也不情愿,觉得她太压榨了,违反了《劳动法》,十几个老师还写好了联名信,签了名,要抗议张桂梅的行为。一年之后,17个老师走了9个。

卫生交由学生打扫后,张红琼是学校团委书记,负责每天站院子里看着学生打扫卫生。有一次,她没看学生扫地,出门吃饭了。吃着饭,接到张桂梅的电话,她赶紧坐个摩的回学校,但还是晚了,张桂梅在院子里劈头盖脸批评了她一顿:你现在回来干什么……张红琼一边哭,一边走回去继续看学生打扫卫生。

早上要跟卫生,中午要跟,晚上还要跟,后来张红琼怀孕了,她想,以后孩子出来我怎么办啊。一天早上,她决定「软抵抗」,就在宿舍睡着不出来了,想以此退出这个工作。张桂梅找到她,她说,卫生不想管了,我要更多去关注一下孩子。张桂梅同意了。但之后两年,她明显感觉到和张桂梅的关系疏远了,「为了家庭疏于工作的这种人,张老师就不怎么欣赏」。

张桂梅在给孩子们上课 图源cfp

母体的肥沃

就是这样一位「暴君」,今年夏天出现在央视的《面对面》节目里。她建起的女高,一所全免费的公办女子高中,去年有159个女孩参加高考,考上本科的是150人。再往前数,从2008年女高成立到现在,一共有1804名女孩考上大学,离开这里——在西南边陲的小县城,这可以称作一个奇迹。七八月份,张桂梅为此接受了两次群访,13家媒体的记者围绕着她,网上都是「女英雄」的称呼。

在华坪,张桂梅的名字其实20年前就传开了。成为女高校长之前,她是带病上课的民族中学老师,也是当地孤儿院「儿童之家」的院长。时代变迁里,她的故事变得越来越魔幻,随意问起路人,人人都知道她,一位上了年岁的婆婆说,在电视上看到张桂梅骑着骆驼去深山里家访,劝女孩们回来读书——实际上,华坪压根儿没有骆驼,张桂梅骑的,是一匹马。

在那些过往的语境里,张桂梅已经成为一个全身心奉献的、伟大的党员——少年丧母、青年丧父、中年丧夫,一生无子。她日日往返于女高和儿童之家,连远在东北的哥哥、姐姐相继去世,她都没有时间回去。她没什么朋友,也没什么兴趣爱好,像一个完全没有缝隙的人——直到她登上微博热搜的那天。

那是今年10月,张桂梅的一个采访引发了热搜。视频中,张桂梅讲述因为学生当了全职太太,而不愿意接受她捐款的故事——「我最反对当全职太太,你滚出去」,将张桂梅置于舆论中心,「全职太太也需要尊重和理解」的声音,一时之间淹没过了「女英雄」。

在这之后的一个月里,张桂梅拒绝了不断前来约访的媒体,直到11月份的一天,她才出现,穿一件黑色羽绒服,党徽戴在胸前,打开羽绒服,里头是黑色毛衣,在同一个位置,还戴着一个党徽。「红到心里去了。」她伸手去遮,有些不好意思。

有媒体问张桂梅,你觉得自己现在是一种比较理想的女性状态吗?你希望学生们成为怎样的女性呢?

张桂梅轻轻摇了摇头,不愿意回答这个问题,「又提到女性了,算了。」

「全职太太」事件之后,她面对媒体有了些谨慎。那天,包括《人物》在内的一行人来到她面前,她看着县委宣传部的人,说你怎么又来了,是揶揄的语气,也是她一贯的说话方式,直接、干脆。

她说她的想法最初是从自己的女学生出发,后来到深山里的女性,「能救一个是一个」,希望女孩们在成为一个母亲之前,还可以读书,高考,离开这里,给下一代一个好的环境。

「真的是重要,家庭的背景,家庭的环境,母亲母体的肥沃」,张桂梅正讲着,我们大笑了起来,母体的肥沃?多么新颖的表达。

「我说的是知识的肥沃,土地的肥沃……」张桂梅赶紧解释,但也跟着笑,「我又不好好说话了。」

那些围绕着张桂梅的「女权主义者」的称谓,华坪县妇联主席刘安萍并不认同。她和张桂梅认识好几年,觉得对方一直以来的想法就是救山里的女孩,救一个就是救三代,「可能我和她接触多,我也认同她的这个想法,我觉得她的这个朴素的观念就是这样,如果一定要把她和什么概念联系起来,是不是有点过度解读了?」

女高办学路上曾经最坚定的反对者、曾任华坪县教育局局长的杨文华在采访时主动提起了那个视频。很多人谈独立,谈自由选择,不见其语境。他觉得张桂梅反对的不是全职太太,而是反对她的学生们去当全职太太。「这些学生就像她亲生的一样,如果没有这个学校,她们10年前就是结婚生崽,生一窝的那种。」他激动地侧着手掌砸了砸桌子,「她作为一个母亲,作为一个老师,把你捞出来,救了,你又回到原点了。」

王秀丽在华坪县电视台工作,是最早关注和报道张桂梅的记者之一。作为记者,她最开始书写张桂梅,并非是那种歌颂式的报道视角。「因为我觉得不管对她的评价有多高,其实她是个非常英亚app普通的女人。」她是张桂梅在华坪唯一的好朋友,她们会各自搭着摩的到餐厅会和,相约吃火锅和披萨,喝几杯云南干红,偶尔也在办公室偷偷喝饮料、吃零食。张桂梅和她说起自己年少时的男友、去世的丈夫,以及后来可能成家又被她拒绝的机会。

她们也会争吵,常常其中一个摔门而出,十几天不联系,直到另一个打来电话。女高建校那年,王秀丽接到一个电话,张桂梅在那头说,我都要死了,你还不来看我。「她也有她的烦恼,她也有她的委屈。」

跟着张桂梅去家访,王秀丽会帮忙拍一些镜头,家访的视频会放给学生们看。但有时候,王秀丽不愿意拍,她觉得女孩们会自卑,并不想展示出来。张桂梅固执地要拍,她说,我不这样做,她们就以为她们像公主一样。王秀丽还是举起摄像机拍了,「一个人撑了那么大一所学校,还要努力地让这些孩子出去,不要让人家看她们的笑话,至少要让她们有一个光明的未来,她的压力是非常大的,所以那时候她可能稍微有点暴躁,有点尖锐。」

张桂梅接受采访图源《面对面》

爱和被爱

许多年前,张桂梅过的是一种和现在完全不同的生活。那时,她在大理有丈夫,有一个家。

她是黑龙江人。母亲在近50岁时才生下她,在她年少时去世,她跟着哥哥姐姐们长大、生活,一直有寄人篱下的滋味,她渴望有一个自己的家。1974年,17岁的她跟着三姐来到云南支边,在中甸林业局当过播音员、宣传队队员,80年代,经人介绍,她认识了一个男人,是中甸林业局子弟学校的校长,「为了他,我也申请去当了老师」。很快,他们结婚了。

她跟着丈夫回了他的老家大理喜洲,在喜洲一中任教。在她的回忆里,丈夫多才多艺,兼职给别人修家具、讲微积分课,赚来的钱给她花,给她买她爱吃的杨梅罐头。她不愁衣食,不用自己做饭,两人常常去洱海边上散步,想去哪儿玩就买车票。丈夫对她好,去大理市里开会,只要当天能够赶回去,一定会和她一块吃饭。

她是极其外放的性格。在东北,她有过一段不安生的少女时期,在家排行第五,跟着哥姐长大,没有严厉的管束,人送她外号五猴子,总是上蹿下跳,后来在文工团里当舞蹈演员,调皮捣蛋,会哄骗邻居家的小女孩,把人家的长发剪掉,还会抓毛毛虫吓别的孩子,老师一巴掌拍死毛毛虫,手就肿起来,她挨了一顿骂,往外跑,在野外遇到了狼,最后被老乡送回家。

等结了婚,她喜欢去歌舞厅,不想去开学校例会,作为校长的丈夫就包庇她去唱歌跳舞……有时候喝醉了,丈夫就把她背回家。那时候她是一个美丽的老师,说一口动听的普通话,化妆,穿紫色皮鞋、蓝色裤子、红色上衣,她和丈夫的宿舍里,挂着一个手编的门帘,小个小个的珠子挂起一串,美极了。

一位喜洲一中的女老师回忆,到了午休的大课间,在桃子树下的草坪上,张桂梅会带着孩子们围着圈圈唱歌、跳舞,「裙子穿起多漂亮多飘逸」,学校里关系好的老师给她取了个外号:老妖精,简称老妖,她也回嘴,小妖,「生活有滋有味的」。

1993年12月,张桂梅的丈夫被查出胃癌晚期。后来,她形容那段岁月,「我看那山和水都是灰蒙蒙的一片,这意味着我有家的生活即将终止,爱与被爱的生活即将结束。」

她尽了最大努力留住丈夫,把房子卖掉,家里所有能卖的东西也全部卖了,总共筹了二十多万。她到处跟亲戚朋友们借钱,后来丈夫的家人劝她别治了,她不愿意。丈夫自己也想放弃,她劝他,我们能活一天算一天呗,就等于你陪我一天就行呗。不管多贵的治疗方案,她都试,7千多一天的进口药也用上,二十多万,半年就见底了。

1995年2月,丈夫还是走了。她不想埋葬他,也不想火化他。她走到昆明的大街上,万念俱灰,往行驶的车上撞,驾驶员踩了刹车躲开,让她寻死别连累别人。回去以后,她和停尸房的人说:请您把他从冰箱里头搬出来。她最后一次抱着丈夫痛哭。爱与被爱的生活,结束了。

抱着丈夫的骨灰盒回到大理,处理完后事,她失去了生命力,头也不洗,只是躺着,什么都不想干。只要一出门,她就看到丈夫活在小草里,活在洱海中。

这样的日子过了一年,她想,她必须离开。她申请调动,填了许多地方,只有华坪接收了她。对于这个小县城来说,大理是个大城市,她是个来自大城市的老师。1996年,她把裙子和门帘都留给了同事们,带着一件丈夫留下的毛背心,来到华坪。

起初,这更接近于一种放逐和逃避。她先是在中心中学当老师,一年之后,申请调动到新建的民族中学。但到了华坪,她看到的事物有些不一样了:有学生冬天穿着一两块钱的塑料凉鞋,有学生买不起饭,晚上抓一把米放进热水瓶,作为第二天的早餐。她常带学生下馆子,帮他们交学费、添置衣服和被子,把丈夫的毛背心给一位小男孩。这里的孩子需要她,「为了能让他们走出大山,我做了一点小事,我感到快乐」。她的心里有了一些轻松的感觉。

她清楚地记得,一个带着女儿前来交书本费的父亲,走了五六个小时,把卖桃子的收入、一大包的钱塞给了她英亚体育,「他很朴实地告诉我,就这些了啊,我有钱还给你送来。」她动员了几个学生一块数钱,一分钱、五分钱、两毛钱的纸币,零星的几个硬币,脏兮兮的,总共不到50块钱。但她把纸币捆成了一捆,留作纪念,「你看看人家这日子过的,还满高兴满高兴的,然后把孩子还送给你。人家没有一句怨恨的,一句都没有的。我们还怨天怨地在这儿怨的。」

她反观了自己。「人家还没像我,我不缺吃,不少穿啊,这个人的生死应该是自己明白的。这个天灾人祸自己应该明白。自己(就别)纠结在那出不来的情感,是不是?」她慢慢打起了精神,内心的苦闷和空虚渐渐被驱散了。

「但不幸再次降临在了她的头上」,用华坪县前教育局局长,如今是张桂梅宣讲小组一员的杨文华的话说。1997年4月,张桂梅被诊断出患有子宫肌瘤。从医院到学校10分钟的路程,她走了40分钟。回到了宿舍,她哭一会儿,站一会儿,一夜未眠。

当时她是四个初中毕业班的政治老师,第二天,铃声一响,她本能地走进教室。她想陪孩子们走完这关键的几个月,他们来不及适应新的老师了,那是他们考学的机会。她还能怎么办呢?当年患癌的丈夫撑了一年多,是因为自己百般筹钱,在他身边照顾,如今轮到了自己,没有医药费,也没有人安慰。

吃止痛药,再疼就捂着肚子上课,就这样,她送走了四个班的毕业生。后来,她借了几千块钱,坐上了夜班车,到昆明做手术。她的肿瘤拿下来,肠子粘连到了后背,每次摸的时候就感觉到非常硬,肚子像一块石头一样,疼的时候是一阵阵的,人也变成黑瘦黑瘦的了。

万幸的是,这个从外地来的、埋头苦干、带病上课的女人被看见了。当时华坪县正大力发展开采煤矿,学校里的老师工资低,就干着第二份职业,或者辞职出来做煤矿生意,县里正需要一个正能量的老师作为宣传典型。一个政协委员告诉她,我们绝不能捧着骨灰盒来宣传您。她的事迹开始在小县城里传遍,两次手术期间,一天晚上她喘气困难,学校里的几位老师冒着大雨去医院,给她取氧气袋,一晚上跑了五六次,整夜在身边照顾她。还有一位山里的女人,把五块钱的路费也捐给她治病,自己走了六个小时的山路回家。

她形容,那是一种「爱的支撑」。

后来,她有过几次成家的机会。她的名声传出了县城以外的地方,有人慕名而来。有一次,王秀丽接到了她的电话,说北京来了一个作家,你过来看一下嘛。王秀丽想,跑上门跟人家说自己是作家的人,通常都是不厉害的,便没去。第二天才知道,那是张桂梅的追求者,见面的时候,张桂梅还涂了口红,穿了高跟鞋。王秀丽立刻叫个摩的就去了儿童之家,但那人已经走了。

要是成家了,必然是要分一半的心给对方,张桂梅说,找一个伴有什么用呢。王秀丽说,每天很累地回到家,至少有个人跟你说一下话嘛,抱一抱你也是好的嘛。

王秀丽听说,是儿童之家的孩子不喜欢那人。那人坐椅子,孩子就说,你起来一下,假装要扫地。那人坐床边,孩子就说,你起来一下,假装要叠被子。一天都不让那人坐下。他们还问张桂梅,你要忙着结婚吗?你就怕以后我们养不起你吗?

后来,就再也没有什么北京来的作家了。

张桂梅和去世丈夫的生前合影 图源网络

不只是贫穷

王秀丽觉得,网上关于全职妈妈的那些谩骂和争议,「是因为他们没有亲眼见到超乎想象的贫穷」。她70年代出生在华坪县城,从小家里吃的是大白米饭,有一溜儿的玩具,没吃过什么苦,直到跟着张桂梅去家访,才真正理解了她所说的贫穷。

深山里头,一些人的家只是四面黄墙。政府给的低保不知道怎么花,家里的男人们就拿去买酒喝,房子边上的酒瓶垒得比屋檐还高,白日里口齿不清醉醺醺,女人们也没有任何办法,烧点苞谷,烧点洋芋,混着发霉的米饭,一顿顿吃下去。

也不仅仅是贫穷。一个小姑娘的父母去了成都打工,很多年不回来,她和爷爷住,七十多岁的爷爷还做着石匠的工作,家里破败。小姑娘要高考了,叔叔打电话让父母回来一趟,王秀丽看到,小姑娘害羞地揪着母亲的衣英亚体育_英亚体育app_英亚官网角,笑得十分开心。但是母亲神情僵硬,不知道该怎么和多年未见的女儿相处。王秀丽也有一个女儿,她觉得难过:母女间的关系不应该是这样子的。

从这个家离开之后,王秀丽心里憋闷,下车步行了一段时间,天色将暗,天气寒冷,她想,如果读了书,这个女孩是不是就不用重复母亲的命运:早早嫁人,生养一个女儿,却不懂得如何去爱、去教育她。

那时,张桂梅已经是华坪县孤儿院「儿童之家」的院长,第一天收来36个孩子,女孩多于男孩。华坪县产煤 ,一些男孩因为矿难成为孤儿,但女孩们大多是被丢弃的。张桂梅生于1957年的黑龙江,家里有6个孩子,她是最受疼爱的小女儿。但在华坪,她看到健康的女婴们,「就是你丢了我拣」,辗转来到孤儿院。

孩子背后的母亲,遭遇也是惨烈的。一个小男孩的母亲,因为不堪忍受丈夫虐待,找来哥哥把丈夫打死,自己也进了监狱服刑;离开丈夫和一双女儿的女人,到另一个城市生活,却被追来的丈夫杀害;一个小男孩的母亲,生育第二个女儿的时候,在家用土办法接生,产后大出血,她想见丈夫,但是婆婆不让,觉得晦气,最终女人遗憾离世,丈夫终日买醉,犁田时死在了田里,留下一老一少。后来张桂梅才知道,这位婆婆,一辈子没下过山。

同时,张桂梅还是民族中学的老师和班主任。云南一共26个少数民族,华坪县就有26个,民族中学的女孩们多来自大山深处,常常读着读着就不见了,张桂梅就进山里,去找那些消失的女孩们。有时候敲门,介绍自己是老师,屋里有动静,却没人来开门。家长们怕她把女孩们领走,家里没了劳动力,反正国家给补助,生活可以就这样过下去,「烤洋芋就烤洋芋,跟着太阳走就跟着太阳走,反正也饿不死」。

从年幼到后来成家,张桂梅的生活还算富足,直到进了大山,她第一次切实地接触到贫穷,接触到女性身上的悲剧,她也是迷茫和困惑的,「我想不出来一条出路,我想了很久很久,不知道到底怎么办。」最初,她只有一个朴素的想法,让班里的五十多个孩子都不辍学。

但在去家访的路上,她看到了更多辍学的女孩。遇到过一个放牛的小姑娘,她跟人家说,走,跟我去读书,同行的人说,你是不是疯了,看见人就要人去读书。张桂梅执意,走,跟我去读书。女孩只是看了她一眼,吆着老牛就走了。张桂梅看着她的背影,背个小包包,手里还拿着一个黑不溜秋的粑粑当粮食。

「把这些地方从穷坑里拔出来我是做不到了,但是我想救她们啊。我想让这些山里的女孩子读书、见世面。看看为什么别人那样,你自己却这样?」家访的时候,她会问家有多少人,有多少亩地,有多少花椒,是否挂果了,掀掀锅盖看看里面煮的是什么,去摸摸床上的被子,就知道家境如何了。

「那是现实情况让我办的(女高),并不是我非常先知先觉的,并不是。」11月,在她的办公室里,张桂梅提起往事,依旧有些激动,会用手轻轻推身边人的胳膊,拍拍旁人的大腿。她的办公室位于两间高三教室的中间,方便她巡逻,女孩们的读书声隐隐传来。她也承认,这种投入和回馈,让她找到了一种新的精神寄托。

张桂梅和孩子们在一起 图源cfp

天真的、蛮横的

2007年,王秀丽看到了张桂梅在全国十七大代表大会上的新闻,她喊着,我有一个梦想。办一所全免费的女子高中,那个声音从小县城传到了全国。在公交车上,王秀丽给她发了一条短信,祝贺她的梦想终于要成真了。

最初,张桂梅提出这个想法时,一片谩骂声淹了过来。「别人说我得精神病了,或者是荣誉得太多了,得出瘾来了,老想怎么着怎么着。」那时候王秀丽也劝她,已经得了这么多项全国荣誉了,可以好好地到老了,躺在荣誉上,过完这一生。还有一次县委组织的论证会上,所有专家都投了反对票,「什么年代了还把男女分开?」

2004年,时任华坪县教育局副局长的杨文华,陪张桂梅到央视录制一个节目。去北京的路上,张桂梅说起了自己的这个梦想。杨文华教高中出身,要给学校修个实验楼,修个学生宿舍,和校长一起跑断了腿要钱。他看着这个只教过初中的普通老师,没有任何管理经验,一个人居然想办一个学校?还一身病,随时有可能倒下。而且,师资、钱、校舍在哪?

他故意问她,我们办一所高中最起码要有实验室吧,你觉得这个实验室大概要花多少钱?

她说,两万够了吗?

你做梦去吧!杨文华干脆地说。他觉得自己非常自信,毕竟经验上远远超过她。他发现张桂梅不仅理想主义,还非常幼稚,对建一所学校一无所知。

张桂梅态度也非常强硬,她着急地说,我们等得起,孩子们的成长等不起。早一天把学校办起来,就减少一批走进恶性循环的女孩了是不是?

谁也没有说服谁。后来他听说,张桂梅去昆明「化缘」了。他还听到了她当时的「化缘文案」:我们全县十多万人,一个给我10块钱,我也是好几百万了,全省那么多人,一个人给我5块钱……「你说天真不天真?」

在昆明,张桂梅请云南省总工会的人把她的身份证、劳模证明、报纸报道和种种获奖资料复印了一大堆,她上街去募捐,一是为了办女高,二也是为了儿童之家。最初答应当儿童之家的院长,一个基金会一年提供7万块钱资金,她也天真地以为,足够了。

第一次去要钱,她下不了车,也张不了口,满大街转悠。她住在省总工会花钱开的宾馆里,翻来覆去睡不着,要不着钱,干赔住宿钱和吃饭钱,自己在干些什么事啊,「我的生命的意义在哪里?」天亮了,她继续坐车,看到一个楼梯上铺着红色地毯的房子,想着这样的地方一定有钱。她进门,对方一看,你是张桂梅老师不是?三个月前听你的报告。那时她刚被评为十大女杰,学习的标语还没有撤下,转头就变成乞丐了,「有个地洞钻进去算了」。她说明来历后,对方批了一个五千的条,说给孤儿院,办学校不管。

后来她有经验了,不去单位找难堪了,就在街上要,她拉着人问,你能不能给我点钱,我有个孤儿院,我想办个学校。人家说,好手好脚不干活,戴个眼镜出来骗人。姐姐听说了,也说她:你的脸皮真厚啊,这是人做的事吗?是什么让你变成了这样。

那5年里,除了克服自己的清高和难堪,她还要面对身体的衰弱,她被查出癌细胞转移到肺,怕身体完全垮掉,她没有选择化疗,因此引发了一系列并发症,常常感到呼吸困难。在昆明,她老怕自己忽然窒息,把自己憋死。即便如此,「化缘」来的钱远远不够。

转机在2007年出现。「最最直接的,我不回避,就是张老师干到十七大代表了」,这个曾经坚定的反对者杨文华,看着张桂梅在北京「一炮放出去了」。「华坪通天了」,各级的压力就来了,女高的建设进入了实质性阶段。

十七大新闻播出那天,王秀丽收到了张桂梅的回复,只有一句简短的「谢谢」。后来见面,王秀丽就说她,你还挺傲娇的呢。但她知道,张桂梅有很多很多的困难和委屈。女高建校那年,张桂梅有一次打电话给王秀丽,在电话里一直哭,说,你要是再不来,我就要死掉了。王秀丽赶紧去找她,半个小时后到了,张桂梅还在哭,也不说为什么。那天,王秀丽没去上班,就陪在她身边,静静地听她哭完。

华坪女子高级中学 图源网络

支撑

如今,王秀丽的女儿在女高读书,生了大病,为了方便照顾女儿,她搬进了女高的教职工宿舍。12年了,建校时种下的芒果树已经郁郁葱葱,走在女高的路上,王秀丽指了指掩在树后的教职工宿舍,说,「她开心的时候,会拿喇叭在那喊我」。

秀丽啊,你出来一下,秀丽啊。听到张桂梅的声音,王秀丽通常是穿着睡衣就往外跑。那个瞬间,小喇叭变成了张桂梅手里的一个玩具,用来呼唤自己的好友。

今年春节,张桂梅给了王秀丽一张自己病例的复印件,类风湿性关节炎、支气管炎、严重骨质疏松、神经鞘瘤、骨瘤、肺气肿、小脑萎缩……她被查出来23种病,有时候太痛,也会和王秀丽诉苦,我死了算了,我把这窗户打开,就从这里跳下去。

但更多时候,被小喇叭叫出来后,两人只是斗一会儿嘴,闲聊。很快,张桂梅又举起小喇叭——下课铃声响了,10分钟的吃饭时间开始倒数计时。「跑快点」、「说你呢」,张桂梅又变成那个严厉的女高校长,学生嘴里的「大魔头」、「周扒皮」。

张桂梅初来华坪那几年,和喜洲一中的一位杨老师经常通信。那时候,张桂梅的名声渐起,杨英亚彩票老师写信告诉她,喜洲一中有了一些议论,觉得张桂梅那样活着没有意思。没有家庭,不能完整地过日子,放弃了世俗的快乐,那么拼命,把老师和学生都折磨成那样。杨老师记得,她没有生气,只是回信说,人活着,反正要做点事情。

每次到昆明开会,张桂梅一定要当日来回,女高的清晨被她的喇叭声划破,夜晚,再用喇叭声结束。要是哪天听不到喇叭声,女孩们总会探头探脑地问,老大呢?在女高三年,殷鉴常常听到张桂梅说的一句话是,每个人都需要一个舞台。但女孩们进了大学,有了舞台,张桂梅几乎再不和她们联系,「老惦记人家干嘛,她出去放飞,放飞就行了」。

跟着张桂梅看多了山里酗酒的父亲、愚昧的母亲、女孩们被安排好地早早嫁人的生活,殷鉴觉得,如今她们能过上平常的生活已经足够珍贵。很多当年的女高学生们都成家了,他经常能在朋友圈看到她们晒孩子、聚餐,以及回老家的时候拍山里的风景。那些风景对于她们已经有了不同的意味,不再是贫穷、被困住的生活,「因为她自己走得高了」。

而张桂梅急剧地衰老了。2018年,几种病凑在一起发作,她被送进了医院,那之后,她瘦了二十多斤,衣服变得空空荡荡。如今起床,她会留下一床凌乱的被子,以便夜晚能顺势再躺进去——她已经没有力气扯开叠得整齐的被子。离开女高回北京后,殷鉴给她打电话,她说,前几天差点人就没了。他听着揪心,后来打电话给她,都需要下半天决心。

这两年,王秀丽感觉张桂梅的性格发生了很大的变化。从前,女孩如果在学校不听话,她家访时会当着父母的面骂:我们都供你读书了,你还如何如何。但现在,她只是会说,姑娘,你要好好读书,要不然对不起那些帮助我们的人。「当一个人开始温柔地对待她周围的人和事的时候,她就是老了。」

张桂梅身边的人说,她似乎只剩一口气撑着了。人人都知道,她想让女高的孩子考上清华北大。每次课间操期间,她让高一高二的学生齐声大喊:学姐加油!加油上清华!加油上北大!「我的学校要是能出一个清华、北大的就好了。」她最常说这话,没事她就拉着王秀丽观察她的女孩们,「你看我这些孩子,胖嘟嘟的,是不是看着很好嘛……我的学生里到底哪一个是清华、北大的啊……」

「我看啊,哪一个都不是。」杨文华又来泼冷水了。他的班里出过云南省第一名,培养过清华、北大的学生,知道高考每个科目应该不得低于多少分,「但张老师一点概念都没有」。

有一回,张桂梅犯心脏病,趴在柱子上动不了,一个女孩走过来拍拍她,不说送她去医院,只是说,别着急,我给你考清华,就走了。女孩把课本背了五六遍,最终上了浙大,那是张桂梅离清华、北大最近的一次了,她也知道,孩子们都是在硬考,「累个半死」。

还有一回,张桂梅花了几万块钱请了一位名师来讲课,对方不带课本,公式一个套一个,从高一套到高三,高三再套回来,「哗啦啦讲完了,我们全部傻了」。张红琼教地理,女孩们高中入学了,问她们美国在哪儿,都指不出来。女孩们努力了,考了个20分,也急,也哭,老师们不敢骂,只能安慰。那个上浙大的女孩,书背到第四遍的时候,她告诉了张桂梅,张桂梅说,那再背一遍好了,咱再多考一分,也许就上清华了。

每一年高考成绩出来,都让张桂梅失望。但殷鉴说,「我们又觉得也挺好,那要是真有了,她可能当时就……因为她现在的这个身体,真的靠这个作为精神的支撑。」

早上5点15分醒来,张桂梅每天都在想,不干了不干了,明天就不干了。每天成把成把地吃着药,也止不住地疼。下床感到非常艰难,腿落地就像针刺一样。但她又想起来她的清华北大,「六十多岁了,不想彻底治病了,这点余光我放着就行了,继续追逐我的梦想」。

《人物》最后一次见到张桂梅,是11月的一个傍晚,她从儿童之家出来,穿着羽绒服,头发湿漉漉地贴在头皮上。刚洗完澡,她的右肩疼得很,孩子们帮她擦了药。「擦完药也不好使啊,难过得要死要死的。」她说,「此刻我就想找个地方好好躺着。」每天傍晚,她都会去儿童之家待一个小时再回女高。10分钟的路程,她已经走不动了,一个儿童之家的孩子骑着电动车送她。

她拒绝了和我们再聊一次,「给我留点力吧,我还要去找学生聊。再不回去,她们估计又以为我去医院了」。她用手撑着骑车人的肩,侧着身子一点点挪上了后座,「到我明年高考完,我能活到明年高考完……到时候你再来,看我的成功与失败。」

正在冲刺学习的女高学生们


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24岁公司卖十几亿后,他创业卖鞋,服务堪比海底捞,几十亿卖给亚马逊,凭什么?

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11月28日,美国鞋类电商网站Zappos(美捷步)创始人、前CEO谢家华(Tony Hsieh)因家中起火而意外死亡,年仅46岁。随后,Zappos网站也在首页确认了谢家华去世的消息,并在开屏放置了其遗像,以缅怀逝者。谢家华的名字对于普通中国人来说可能还有点陌生,但他身上有很多光环——哈佛计算机天才、互联网鞋王、最“抠门”的亿万富翁……

他创办了以卖鞋为主要业务的电商网站Zappos,几乎在每一个方面都在颠覆人们对于传统电商行业的认知:在这里,客服能够像朋友一样与顾客在电话里聊上半个小时,即便最终的结果可能是连一双鞋也没能卖出去。Zappos几乎从不做广告,但它的员工却活跃在各个社交平台上,自愿帮助宣传自己的公司。在Zappos买的鞋,你可以在未来1年之内退货,是的,你没看错,退货时限是超长的一年时间。

这样一家在电商甚至整个互联网世界都可以被称为“异类”的公司,却在获得了无数人赞誉的同时,也获得了惊人的商业上的成功。

当一手塑造这一切,掌管Zappos长达21年的公司灵魂人物谢家华在11月27日意外离世的消息传出后,西方大半个互联网和创投世界都陷入悲痛。

除了是一位卓越的创业者外,谢家华更英亚客户端下载多让人铭记的是他在商业世界以外的“不走寻常路”,每天强迫做一件让自己不舒服的事,是谢家华努力不断突破自己的“硬性规定”。“传递快乐”则既是他个人所著传记的书名,也是许多人对他的印象。

沃顿商学院组织行为学教授Adam Grant称,谢家华证明了在善良和成功之间,人们不必二选一。

谢家华曾说,其实他犯了很多错误,也得到了很多教训。但无数经营哲学和方法也都因此在实践中得以磨炼出来。

混沌大师兄梳理了谢家华的成长历史和创业经历。从他的人生经历里,我们可以得到很多关于创业、关于人生的道理。

文 |混沌大学商业研究团队

本文为混沌大学商业研究团队原创文章

创业家,要有敢闯敢拼的品质

早在9岁,谢家华就已经展示出了创业的潜质。

第一次创业始于9岁。他的生日愿望,就是建设一个蚯蚓养殖场来赚取大笔财富,为此他还请求父母带他拜访了当地最大的蚯蚓养殖场。

后来到了小学,他开始甩卖车库的旧货,认为人们即使什么都不买也会买一杯水,于是同时卖柠檬水,挣了一笔钱。

初中时,了解到报社的赚钱方法后,他自己创办了一个刊物,并在理发店推销出去一个广告位,赚了20美元。

在一本书上看到制作徽章的广告后,他立马发现了商机,后来,每个月都能带来200美元的稳定收入。

高中时,凭借着自己课余时间学习的编程知识,谢家华获得了每小时15美元薪酬的工作。但他并不“老实”,工作时恶作剧自己的上司,逗得全办公室的人哈哈大笑,这也成为后来美捷步卓越的公司文化之一。

大学的他,如同很多大学生,不去上课,窝在宿舍看电视、打游戏。但他依旧取得了优异成绩,不是因为他有多聪明,而是他会用方法。

在一堂课上,教授给出了100道题,会从中抽取5道题作为期末考,但他从来没去上过课,也来不及再看如此多的教材。于是他在论坛上发起学习小组,想要参与的人需要深入研究3个问题的答案,然后发邮件给他,他会整理好所有材料影印出来,并把收集好的答案以20美元价格出售。最终,他不仅高分通过了这门课,还赚了一笔钱。

谢家华还将宿舍楼下的小卖部接管了,并作了改造。和他一起合伙的,也是后来链接交换的创始人杉杰。

为了使大家聚集,他录制了不带广告的电视节目在小卖部播放,同时从卖汉堡改为卖利润更大的披萨。在这里,他还认识了美捷步后来的首席财务官和首席运营官。

当然,他也并非没有失败过,小时候的蚯蚓养殖计划以蚯蚓全数“出逃”为终;初中时去推销圣诞贺卡,但当时只是八月;高中时斥巨资800美元买下了一个广告位准备卖魔术用品,却错估了市场,导致一单都没卖出去的惨败。

但是这些,都充分展现出了谢家华作为企业家,敢想敢冲的品质。

有时候,

可能性会从无关紧要之处蹦出来

从哈佛毕业之后,如同大多数大学生,谢家华的目标是找一份高薪且轻松的工作。他去了甲骨文公司,四万美元一年的工资,工作内容非常轻松,只需要点击运行几个测试,就可以休息了。

无聊的生活迅速让他感到厌烦。

为了寻找乐趣,他和伙伴杉杰决定开展一项副业——为别的公司设计网站。

接到第一份订单后,谢家华认定这才是他要做的事情,于是毅然辞掉了在甲骨文的高薪工作,全职投入了自己的事业中。

然而,好景不长,仅过了一个星期,他便发现自己对网页制作没有一点激情。接下来的几个星期,谢家华都在自娱自乐中度过。

不想过无聊的生活,于是他开始没日没夜地构思下一个伟大的网络公司该是什么样。

在一个周末,因为过于无聊,他决定写一个计算机程序来测试其中一个构想。

链接交换就这样诞生了。

“链接交换”的概念极其简单。如果你拥有一个网页,就可以免费注册使用链接交换的服务。一经注册,你只要在你的网页上输入代码,网页上就会自动出现一些广告横幅。

每次有网络游客进入你的网页看到了其中一条广告横幅,你就可以获得半个积分。

所以,如果每天有1000个人点击进入你的网页,你就可以得到500个积分。有了这500个积分,你的网页就可以在链接交换网络系统内做500次免费的广告,而那剩下的500个积分就进入了链接交换的库存。

这对于那些没有广告预算的网站来说,是一种很好的免费提升曝光度的方法,链接交换一经上线,立马得到了很多网站的响应。

这个仅是为了打发无聊时间的计划,绽放出了无限潜力。到最后,以2.65亿美元的高价被微软收购。

有时候,可能性会从无关紧要之处蹦出来。链接交换如此,后来的美捷步也是如此。

找到你真正所感兴趣的

链接交换公司的发展有三个关键的节点。

链接交换诞生五个月后,一个公司提出了要收购,并给出了100万美元的高价,对于刚毕业的大学生来说,这无疑是一笔巨大的财富。

谢家华动摇了。一下子要拒绝一大笔财富是一件艰难的事。

“这是个千载难逢的机会”大家都如此觉得,但谢家华最终还是拒绝了,他对链接交换有信心,也对这份工作具有莫大的动力。

重振旗鼓,链接交换开始招兵买马,动员身边一切可以动员的资源,链接交换成了25个朋友组成的小公司。

那是一个急速发展的时期,大家团结一心,一起向前推进链接交换的事业。回想起来,谢家华说,“我感觉我生活在童话世界中。”

接着在当年的十二月,雅虎提出了以2000万美元收购链接交换。

如同上一次,谢家华又拒绝了。他列了一个愿望清单,发现自己想要的事物如此之少,而且最重要的一条就是创建一家公司,因为他实在太热衷于经营发展自己的事业。

链接交换是他喜欢的公司,里面有着他喜欢的伙伴们,他又一次拒绝了。

“网络世界正在爆炸性地发展。像网景、易贝、亚马逊和雅虎这些公司,正在改变人类的历史。能在如此短的时间内出现这么多成功的公司是前所未有的,我们也有机会使我们公司成为它们中的一员,创造属于我们自己的时代。”

“1997年再也不会重现在我们的眼前了。”

“我们正在与世界竞争,而且我们一定要赢。”

成也萧何,败也萧何。

拒绝了雅虎的链接交换还在迅速扩张,只不过这一次招进来的不再是谢家华的朋友们。“我们开始雇用任何“活着的,没坐过6个月以上牢”的人。”,到1998年,链接交换的员工扩展到了100人。

事情不知道是从什么时候变坏的。走在办公区,谢家华发现了很多陌生面孔,不知道他们叫什么名字,更不知道他们做什么工作,谢家华把这理解成快速发展的表现,殊不知这是一个预警。

快速的扩张冲散了那股团结的劲,一个“我为人人,人人为我”的团队环境变成了一个追求权力、地位和充满流言蜚语的地方。谢家华事后也反思,当初没有对企业文化给予重视,是犯下的一大错。

一切都变得很糟糕,谢家华开始对自己的工作感到厌倦。当按下第七次闹钟,还是不想起床去上班的时候,他幡然醒悟。

再加上当时经济形势很差,微软向他们抛来了橄榄枝,谢家华接受了收购。

收购的过程给年轻的谢家华上了一课,见识到了很多人性的贪婪。不少新加入的员工不惜以牺牲别人的利益为代价,换取自己的利益,私下谈判合同。谢家华对与这些人共事,感到厌恶。

微软收购链接交换的那一天,不同于外界猜测的狂喜,谢家华感受到的只有解脱。

微软收购的时候提出的条件还有要求谢家华留下并待满一年,然后他就可以带着4000万美元离开。

但拥有了大把闲暇时间和大笔财富的谢家华并不快乐。

“我把我一生中最开心的时刻都列举出来,然后发现这些时刻都与钱无关……

我觉得我们都被社会和文化轻易地洗脑了,我们停止思考,错误地认为金钱代表着成功和幸福,其实,能够享受人生才是真正的幸福。”

意识到这些的谢家华毅然地放弃了微软给予的这一大笔钱,递交了辞呈。有了这一步,才有了之后的美捷步。

“我决定停止追求金钱,开始追求激情。”

德州扑克中,蕴含的商业逻辑

离开了链接交换的谢家华,开始了和朋友们群居的生活,并募集了一笔资金作为投资基金,开始投资初创公司。

不用参与公司的日常事务,使得谢家华百无聊赖,这次,他把目光投向了德州扑克。

和大多数人一样,谢家华最开始认为德州扑克只是赌运气,尔虞我诈,还要察言观色的游戏。但很快他发现不是这样的。

从长远的角度看,对于德州扑克来说,运气、察言观色等因素一点儿都不存在。事实上,每一场及每一轮的赌局都有一个依据“赔率”计算出来的正确玩法。

除了德州扑克,在几乎所有典型赌场里的赌局中,玩家都处于不利地位,最终的赢家总是赌场,但德州扑克是在和其他玩家竞争,只要其中至少一位玩家没有使用最佳数学方法,其他那些用正确玩法的玩家就会成为最终赢家。

谢家华被德州扑克迷住了。在这个游戏里,他也学到了很多影响了他后来人生的道理。

谢家华买了一本《有限额德州扑克》开始研究,而且为了实践在书上学到的内容,每周都会去棋牌室好几次。

理解了德州扑克背后的计算技巧之后和那些从没有学过的玩家赌博,就好像一枚硬币掉到地上,原本的概率是正面背面都是二分之一。但你学习过计算技巧之后,正面朝上的概率就变成了三分之一,背面朝上的概率变成了三分之二。

学过计算的玩家总被允许把赌注放在概率大的一方,也就是背面朝上。

在一次抛硬币的游戏中,你可能会输,但是如果你1000次都把赌注押在背面朝上的话,最终就有超过99.99%的概率会获胜。

玩德州扑克最有趣的事情是要严守纪律,不把“正确的决定”和“个别结果”搞混。谢家华认为,这正是大多数德州扑克玩家常犯的错误——如果他们赢了一局,就以为自己下对了赌注,反之如果输了,就认为自己下错了赌注。

这就好比硬币落地有三分之一的概率正面朝上,但当看到一次硬币落地正面朝上这个个别结果时,大多数的玩家就会改变策略开始押注在正面。而根据计算的正确玩法,不论前面一次硬币落地时哪一面朝上,总是把赌注押在背面朝上,这才是正确的决定。

谢家华就这样通过读书和实际操练不断地学习,也开始注意到一流的德州扑克战术和卓越的商业战略之间的共同点,尤其是在区分短期思维(把注意力集中在个别赌局的输赢)和长期思维(确保使用正确的战略决策)的时候。

他发现商场和德州扑克有许多相似之处,可以应用于商场上:

1.评估市场机会

◎选择牌桌是你可以做的最重要的决策。

◎如果你发现在现在的牌桌上很难取胜,可以换个牌桌。

◎如果竞争者太多(有些不按牌理出牌或者没有经验的),即使你是最优秀的,也难于取胜。

2.市场开发和品牌化

◎大智若愚,百折不挠,懂得适时虚张声势。

◎你的“品牌”很重要。

◎对人们津津乐道的关于你的故事进行加工。

3.财务

◎总是做好准备应对可能出现的最坏情况。

◎眼前赢得局数最多的玩家不一定是长远赢得最多的玩家。

◎从来没有失手的玩家一定不是长远赢得最多的玩家。

◎要追求高预期值,而不是低风险。

◎确保有足够的资金能支付游戏费用及须承担的风险。

◎只玩你输得起的游戏。

◎记住这是一场持久战。你可能在短期内失败或者成功,但只有长远的结局才算数。

4.战略

◎不要玩你一窍不通的游戏,即使你看到很多人在这场游戏中赚到很多钱。

◎在赌注不大的时候就弄明白游戏是怎么玩的。

◎不要作弊。从长远角度看,作弊者都是输家。

◎坚持你的原则。

◎随着游戏的动态变化随时调整你的游戏风格,灵活点。

◎耐心点,想得远些。

◎最有耐力、最能专注的玩家通常是赢家。

◎与其他玩家有所区别,与其他人反向行事。

◎空怀希望并不是一个好计划。

◎别让自己走歪了。休息一下,四处转转,或者干脆那一夜不玩了会更划算。

5.不断地学习

◎自我教育。看书及向过来人学习。

◎从实践中学习。理论很好,但是经验是无可取代的。

◎把自己置于高手的圈子里,向他们学习。

◎赢了一把,并不意味着你很优秀,或者你没有什么可学的了。你可能只是运气好。

◎不要害怕征求建议。

6.文化

◎你必须爱上这个游戏。只有和它朝夕共处,你才能变得更好。

◎不要狂妄自大,华而不实。因为人外有人。

英亚体育_英亚体育app_英亚官网◎态度要和蔼,要广交朋友,毕竟这只是个小圈子。

◎与他人分享你所学到的。

◎超越你现在正在参与的游戏,寻找更多的机会。你永远不知道会遇到谁,包括毕生的挚友或商场的伙伴。

◎玩得开心。如果目的不在于赚钱,那事情会变得更有趣。

除了着眼于长远发展,谢家华觉得,从德州扑克中学到的最大商业教训是怎样在游戏中做出最重要的决定。

回想起来虽然简单,那时谢家华却花了6个月的时间才弄明白。

通过阅读德州扑克方面的书籍和进行实战演练,他花了很多时间试图明确一旦自己坐上赌桌后应该采取怎样的战术。

但在最后,谢家华意识到,其实在坐上赌桌之前,游戏早已经开始了。在一个赌场的德州扑克游戏房间里,通常有不同的赌桌以供选择。每个赌桌都有不同的赌注、不同的玩家,还有因为玩家的来来往往、喜怒哀乐而引起的动态变化。能做的最重要的决策就是选择哪张赌桌去坐下来,这也包括要知道什么时候该换个赌桌。

1个有经验的玩家和9个筋疲力尽但是手上拥有很多筹码的普通玩家坐在一张桌上赌博,比和9个集中精力但是手上筹码并不是很多的高手玩家在一起赌博,赢到的钱多10倍。

他领悟到,在商场上,对于一个创业者或者首席执行官来说,最重要的决策就是一开始决定涉足何种商业领域。如果进入了一个错误的行业或者这个行业市场太小,那么无论把它发展得多么完美,都不能改变大局。

假如你是最高效的生产7个指头的手套的厂家。你提供了最好的选择、最佳的服务、最优惠的价格——但是很遗憾,你的产品市场不够广阔,因此你也维持不了多久。

或者,如果你选择了一个与沃尔玛这样有经验的竞争对手直接抗衡的行业,玩他们正在玩的游戏(例如以更低的价格出售和他们一样的产品),那么你的下场很可能就是被市场淘汰。

在德州扑克游戏室里,你只能选择坐在哪个赌桌上。但是在商场上,你不必去选择现有的赌桌,可以自创一个,或者把已经有的变大(或者,就像在德州扑克游戏室里一样,可以选择不断变换赌桌)。

谢家华意识到,任何行业无论它的前景有多大,总有一个更大的市场可以使赌桌变得更大。

就像西南航空公司初创的时候,他们没有把自己的市场目标局限于已经存在的飞行旅客,尽管其他的航空公司都是这么做的。相反,他们设想他们潜在的服务对象是那些目前乘坐灰狗长途巴士或者火车的旅客,而且他们围绕这个来设计自己的业务。随后推出了廉价的短途航班,而不是追随其他航空公司正在使用的更普遍的“轴辐式空运系统”。他们让旅客不需要花费很多就能很容易地改变航班,而且尽可能地让飞机到达机场后尽快再度起飞。他们成功了,因为他们没有选择所有航空公司都聚集的同一张桌子玩牌,而是去了另一张赌桌。

谢家华明白了,无论是在牌场、商场,还是人生中,我们常常容易沉迷于自己正在做的事,而忘记我们还有选择桌子的机会。

于是他迫使自己再一次思考,人生的目标究竟是什么。他问自己想实现什么目标,想要做什么,是否该换张桌子了。从他的德州扑克游戏经历中他知道,换桌子永远不嫌迟。

到了换桌子的时刻了。

成功的秘诀在于将客户体验做到极致

谢家华把桌子换回了他的主战场。

最开始他只是作为投资人,到处投资他觉得杰出的想法,但是经过了这段时间,他发现这并不是他所追求的事业。

在为美捷步两次融资都失败了以后,他下定决心,将自己全部的钱都投入了美捷步,并成为了CEO。

其实在最开始听到美捷步的创想时,谢家华认为这是个糟糕的互联网想法,因为其他在网上销售宠物食品和家具的网站都已损失惨重。但是由于创想者的激情,谢家华决定给他们一个机会。

事实证明机会给对了。

2000年4月,迅速飙升的网络公司股票开始在股票市场崩盘,造成了整个硅谷的恐慌,许多公司破产了,也包括谢家华投资和孵化的公司们,最后,美捷步成为谢家华投资的公司里唯一的幸存者。

谢家华决定全身心投入美捷步。

饶是如此,也很难解决资金匮乏的问题,裁了一部分员工,削减了一部分预算,甚至谢家华以低于市场价40%的价格贱卖了自己的房产注入美捷步,还是不够支撑美捷步太久。

反复核对预算,他们决定将市场开发的资金砍掉,专注于维护购买过东西的老顾客,让他们频繁地再次购买。

为了给客户提供能让其难忘并反复购买的服务,要从提高快递速度开始。

不眠不休地开了36个小时的车去选址建仓库,谢家华和他的伙伴挑选了位于美国中心的仓库,这样能做到到货速度最快。库存货物和第三方出货相结合的策略,使美捷步的销售额持续增长。在2002年,销售总额达到了2001年的4倍。

一开始,这只是为了解决资金匮乏的燃眉之急,后来谢家华逐渐意识到,要成为一个卓越的公司,不能止步于以赚钱为目标。

谢家华决定,要把美捷步的品牌建设成最好的客户服务的象征。

彼时,把客户服务作为品牌推出是个大胆的行动,对一个网络公司而言更是如此。还没有公司这么做。

为了做到这一点,有两个急需改进的,一是快递,二是客服。

谢家华决定停掉第三方出货,因为第三方出货不够稳定,可能有百分之五的顾客不会很满意。

但是这样做,就面临着倒闭的巨大风险。一旦停了第三方出货,很有可能下个星期就没有资金给员工发放工资了。

谢家华还是按下了开关,停掉了第三方出货。

生死关头。所幸的是,富国银行向他们投来了橄榄枝,同意了美捷步的贷款。

美捷步得以活下来了。

在美国,运送费用很贵,至今都是。但早在零几年,美捷步就为顾客提供了免费双向运送的服务,客户定一双鞋,美捷步会送三双以供试穿,同时承担寄回的费用。

美捷步还给那些犹豫不决的顾客提供365天内都可以退货的政策。

现在我们都已经很适应免费退换的服务,但在当时,这是一个大胆的创举。

通常,市场部在估算投资回报率时,都假定一个顾客一生的价值是固定的。

而谢家华把顾客一生的价值看作是一个移动的目标,这个目标可以随着品牌和每个客户越来越多的正面情感交流得以提高。

谢家华认为,很多市场开发人员常犯的另一个错误是太关注如何吸引顾客的眼球,他们其实应该把注意力放在建立关系和信任上。

正因为如此,美捷步放在客户服务和顾客体验上的大部分精力,都发生在已经完成销售之后。比如,对于大多数忠实的常客,即使在选择运送方式时点击了免费的标准运送,美捷步还是会给他们升级,将货品隔夜送达。

为了与此配合,美捷步的仓库也是一天24小时、一周7天地运作,尽管最有效运作仓库的方式是把所有的订单都堆积起来,这样当一个工作人员需要到仓库取货时,集中度就较高。

但美捷步追求的并不是最大限度地提高取货效率,而是最大限度地提高顾客体验,“让顾客尽早收到货品”。

一天24小时、一周7天的仓库运作,意外的运输升级,再英亚客户端加上仓库的中心位置,这意味着即使许多在午夜时订货的顾客,也会惊奇地发现8小时后鞋子就出现在他们家门口了,这就让顾客有了一个会惊呼“WOW! ”的体验。

同时,在那时,客服服务主要依靠接电话。太多的公司把这想成是一个要尽量减少的花费,以至于在大多数网站上,人们至少要点击5个链接,才能找到公司的联系方式,即使能找到,通常也只是一个表格或者一个电子邮件地址,而且只能用一次。

但谢家华相信这是一个大多数公司没有留意到的极大的机会。

美捷步反其道而行之,把电话号码放在网站每一页的最上面,而且一天24小时、一周7天都有人接电话。

谢家华相信电话是建立品牌的最好工具,“你至少得到了顾客5~10分钟的全部注意力,而且如果你们互动良好,你会发现他会很久很久一直记得这个体验,也会告诉他的朋友。”

谢家华认为,每一次接触都是把美捷步品牌建立成一个最好客户服务和顾客体验的机会。

由此,美捷步的客服中心也跟绝大多数公司不一样。

大多数的呼叫中心根据业界通称的“平均处理时间”,也就是一天内处理电话的数目,来衡量每个员工的表现。这会让员工想尽快地结束与顾客的通话,从谢家华的观点来看,这并不是很好的客户服务。

大多数的呼叫中心还有预设的“台词”,并要求员工尽量地向顾客推销额外的产品。

但在美捷步,从不计算通话时间,并且也不推销东西,甚至最长的通话达到过10小时29分钟。

美捷步只关心呼叫中心的员工是否达到或者超越了每一位顾客的期望,也没有预设的台词,因为谢家华相信员工在和每位顾客交流时都会运用他们最好的判断力。

谢家华让员工在每一次通话时都发挥自己的个性,与顾客发展一种私人的情感联系。

例如,当顾客打电话过来找某一种尺码和款式的鞋子,而美捷步又刚巧卖完了的情况下,每位员工都接受过培训,要在最少3个其他售鞋网站上查找相关信息,如果发现那双鞋子在别家有现货,就把信息反馈给客户,把他们介绍给美捷步的竞争对手。

显然,在这种情况下,美捷步会失去一部分销售。但是谢家华认为,美捷步并不想殚精竭虑地扩大每笔交易。相反地,他想通过一个个电话,和顾客建立一辈子的关系。

在呼叫中心,谢家华授权员工不管情况多么不寻常或者奇怪,也要去做他们认为对于品牌有益的事情。

在一次谈合作时,谢家华提及了自己这一理念和实践,但他的朋友并不相信。

将信将疑之中,她决定测试一下,深夜打给了美捷步客服,说她住在一个酒店里,现在很想要一个比萨,但是客房服务又不能提供热餐了,她想知道美捷步能否帮上忙。

两分钟后,这位员工列举了酒店附近最近的5个在当时还可以送比萨的商店。

谢家华的那位朋友,在打了那一通电话之后,成了美捷步一辈子的顾客。

除此之外,美捷步还把追求最佳的客户服务这一理念注入到了对供应商的态度中。彼时供应商和零售商的关系非常不好,甚至有采购员为了自己的利益辱骂供应商等行为发生,美捷步是第一家致力于维护和供应商关系的公司。

由此,很多供应商都很乐于向美捷步供货。

谢家华总结出了把客户服务灌输到公司中的10大方法:

(1)将客户服务作为整个公司优先考虑的事情,而不仅仅是一个部门的事。端正对客户服务的态度要从最上层开始。

(2)把“WOW! ”变为一个动词,让它成为你公司日常词汇的一部分。

(3)授权和信任你的客户服务代表,相信他们想给顾客提供最好的服务。

(4)如果一个客户贪得无厌,还辱骂员工,就要认识到“炒掉”这个顾客是可行的。

(5)不要计较通话时间,不要强迫员工进行产品促销,不要使用预设台词。

(6)不要隐瞒你的电话号码。这不仅仅是给你的客户,也是给你的员工的一个重要信息。

(7)把每一次通话都看作是建立客户服务品牌的一次投资,而不是一笔要尽量减少的开销。

(8)让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹“WOW! ”的故事。

(9)寻找并雇用那些已经对客户服务有激情的人。

(10)给每个人最好的服务,包括顾客、员工和供应商

这些极致的客户体验,使美捷步获得了成功,在电商还未大面积普及的时代,每38个美国人中,就有1个买过他们的鞋。

回溯往事,谢家华其实无意中用了一个幸福框架:

奇普·柯利的书《巅峰》描述了如何把马斯洛的需求层次理论简练成服务商场上的三个层级,并应用到客户、员工以及投资者身上。

马斯洛的人类需求层次理论背后的基本假设是,一旦一个人的生存需求得到了满足(食物、安全、住所、水等),那么人们就会被驱动追求其他的非物质需求,比如社会地位、成就感和创造力。

那么这三个层级就是:

客户:满足期望—满足欲望—满足自己潜在的需求

员工:金钱—认可—意义

投资者:交易一致—关系一致—遗产

而在美捷步,客户需求层次的一个例子是:

收到正确的产品(满足期望)

免费的运送(满足欲望)

意外升级的隔夜运输(满足自己潜在的需求)

正是满足了期望、欲望甚至还满足了顾客的潜在需求,才使得美捷步走向了成功。

好的企业文化必不可少

经历过链接交换的教训,谢家华意识到体验比物质更加重要。

在经济困难的时期,美捷步也实行过裁员。谢家华十分担心公司生产力下降,但后来他发现,每一个留下来的人都像上紧了发条一样发奋工作,裁员并没有影响公司的生产力。

谢家华认识到,裁掉的员工其实是表现不佳和没有信心的人。由于留下来的每个人对美捷步现在所做的一切仍然满怀激情与信心,所以继续保持着和以前一样好的成绩。

这让谢家华更加坚定,如果向整个公司注入激情,让大家作为一个紧密的团体一起努力,就会产生惊人的力量。反之亦然。

谢家华再也不想重蹈链接交换的覆辙了。

所以美捷步在年纪轻轻的5岁时就开始把注意力放在品牌和文化上。

从一开始的文化书,到后来的团队凝聚力,再到凝练出了核心价值观并以此来招聘和培训,美捷步一步步打造出了自己的文化和品牌。

美捷步曾经在旧金山办公,但后来搬迁到了拉斯维加斯,当时是为了提供最好的客户服务,建立一个核心的客服中心。这在阴差阳错之间也培育了早期的美捷步文化。

愿意远离原来的环境搬迁到外地的员工无疑都是对美捷步怀有激情和爱的员工,在搬到拉斯维加斯之后,由于没有其他朋友,美捷步员工只能聚在一起玩耍。

回想起来,谢家华觉得那是一段十分快乐的时光,除了睡觉,大家总是一起工作,一起出游,除了彼此,再没有可以依靠的人。

文化建设成了那时的第一要务,甚至比客户服务还要重要。

谢家华想,如果有了正确的文化,那么通过最佳的客户服务来树立公司的品牌就是水到渠成的事了。

结果证明,许多最好的点子都是在当地小酒吧里喝酒时想出来的。

例如公司的文化书。这成了美捷步的传统,并成为品牌的一部分,每年一本新的美捷步文化书就会出版,分发给准员工、供应商甚至客户。

所有的员工独自撰写一篇对于公司文化的理解,然后收录成文化书。除了错别字以外,文化书不会改动任何一个地方,而文化书的每一版本都会包括美捷步好的方面和坏的方面。

谢家华认为,这对获得公司文化的真实、全面的感受非常重要。同时,员工在文章中提到的例如对额外的流程和程序的抱怨、对交流变得不畅的担忧成了公司的警钟,可以敦促他们整改。

每年,文化书的制作都是一笔大的开销。但大家都觉得很有必要。

开始时的文化书,谢家华只是给员工们一个自由表达的空间,一个让每一个人为公司的文化和核心价值观把脉的方式。

但慢慢地,文化书越做越好,开始把供应商、合作伙伴和顾客们也纳入进来,让他们也发表观点。

到了今天,这本书已经成为一本参考书,以供对美捷步感兴趣的应聘者、小企业老板,或者未来创业者阅读。

最重要的是,因为公司相信文化是企业重要的一部分,因此它已经变成了一本关于公司品牌的书。

传递幸福公司CEO和联合创始人林爱伦如此评价这一创举:

“这些年来,我目睹美捷步把资金投入到最关键的地方,出版文化书就是个很好的例子。我想不出有任何其他公司能像美捷步这样言行一致,敢于在还没有成为一个10亿美元公司之前,冒险实践还没有被证实的想法。在这个信息透明的时代,当推特能够对一个公司的成功或失败产生影响的时候,有什么事能比把公司与众不同的‘基因’展示给世界更激动人心呢?”

文化书反馈的信息还促使谢家华发行了每月员工简报《什么都可以问》,鼓励员工发邮件,把想要问的问题都说出来。匿名的问题和回答每月都会编辑整理,以邮件形式发给全公司。

问题的内容不限,甚至有人问到假日派对什么时候开始、美捷步里有多少人生日相同、上班周年日相同、哪一天的人多一些、素食主义者吃动物形状的薄脆饼干吗这样的问题。

不仅限于文化书,团队凝聚力也是关键的一环。

谢家华看重“乐趣和一点点搞怪”,他不想成为整齐划一又无趣的大公司的一员。他想要成为能自娱自乐的公司。在每天工作时,都在寻找乐趣和幽默。

美捷步非常乐于邀请人参观公司,而每一次的参观都是不同的,因为永远不知道谁会在办公室,也不知道哪个团队在周末时决定要给访客带来怎样的“WOW”。

也许你会发现,在美捷步的大厅里有个爆米花机和一个打扮得像机器人似的咖啡机。

经过不同的部门时,可能会发现走道上有一堆打击乐器牛铃、一个软件部同事建造的迷你保龄球场、打扮成海盗的员工、正在卡拉OK的员工、休息室、一间宠物乐园,或者一个热狗联欢会。

也许会看到一个游行队伍经过,因为某一部门觉得这是庆祝德国啤酒节最完美的一天。

也可能会有机会同美捷步的生活教练打招呼,并戴上王冠,拍张照片,把它和网球巨星小威或著名歌星奈特到办公室参观时所拍的照片放在一起。

也可能碰巧参加了美捷步年度的“剃发染蓝日”,这是员工们自愿被其他员工剃光头的日子。这个一年一度剃发的传统始于谢家华和员工在一个酒吧聚会时提出的一个挑战。

所有的员工都知道,在美捷步,公司文化是摆在第一位的。

以上都是员工自发的行为,但除此之外,谢家华还精心设计了一些增加团队凝聚力的方式:

虽然离停车场较近的地方有英亚棋牌app下载更方便的门,但美捷步要求所有员工必须经由中心接待区进出办公大楼,以增加员工们偶然碰到、相互交流的机会。

在大多数公司里,登录到计算机系统需要一个登录名和密码。而在美捷步英亚电竞app下载,需要一个附加的步骤:一张随机选择的员工照片会显示出来,一个多项选择题就会出现在使用者面前,要求他选择那个员工的名字。随后,那个员工的个人资料和简历就会显示出来,以便大家相互了解。

谢家华一直在寻找如何改善英亚客户端官网下载公司文化的方法,无论那是多么有违常规或者直觉。

例如他告知经理们容忍员工的咒骂,“允许员工自由咒骂,对于员工和老板都会有帮助”“员工们总是不断地咒骂,但并不一定是以负面的、滥用的方式。咒骂是一种社会现象,反映出团结和团队的凝聚力,也可能是一种心理现象,用来释放压力。”

在多年出版的文化书里,再加上面向全公司征求的意见,谢家华给美捷步文化正式下了个定义:

(1)通过服务让人们感到惊叹:WOW!

(2)拥抱并驱动变革。

(3)创造欢乐及一点点搞怪。

(4)勇于冒险,敢于创新,开放思想。

(5)积极进取和不断学习。

(6)通过沟通建立开放和诚实的关系。

(7)建立积极的团队,塑造家庭精神。

(8)追求事半功倍。

(9)充满激情和决断力。

(10)虚怀若谷。

当然,许多公司都有核心价值观,但是他们并没有真的认同过。那些价值观听起来更像是一篇新闻稿,也许在新员工培训的第一天听说过,但之后它只是大厅墙上一个没有任何意义的牌匾而已。

谢家华坚信,能想到真正认同并履行的核心价值观是非常重要的。因为认同,你就愿意根据它们来雇用和开除员工。如果你愿意那样做,你就开始在建立与品牌相符的公司文化方面步入正轨了。你也可以让所有的员工成为你品牌的大使,而不仅仅是由市场部或者公关部负责。终有一天,如果你树立了正确的企业文化,许多其他的事情,包括创建一个好的品牌,自然会水到渠成。

对于核心价值观,谢家华还认为每个公司的价值观都必须要独特,而判定公司核心价值观是否独特的办法,“在谷歌网站上搜索你们公司的每条核心价值观。如果你去搜索我们公司的任意一条核心价值观,你会发现美捷步总会在某个地方出现,而且大多数情况下,是排在搜索结果的第一名。”

为了保证价值观不成为摆设而是融入到公司的方方面面,谢家华将这些核心价值观作为招聘和开除的标准。

招聘部门为每一条核心价值观都制定了对应的面试提问方案,同时,在面试过程中也可以测试自己对核心价值观的认同与实践。

例如,美捷步面试会这样问:

(1)申请人愿意跳出常规思考和行动:

◎举一个你在以前工作时不按常规思考和行动的例子。

◎你工作中犯的最有价值的一次错误是什么?为什么?

◎告诉我,在你工作职责范围外,注意到而且解决了的一个问题。它是什么,你是怎样处理的?

(2)申请者比常人更有创造力:

◎你认为你的创造力比常人高或低呢?能举个例子吗?

◎如果这是你在美捷步上班的第一天,你的工作是要让招聘过程变得更加有趣,你会在这8个小时做些什么呢?

(3)申请人尝试解决问题时愿意冒险:

◎你在以前工作时有过冒险的例子吗?结果如何?

◎你最后一次违反规章/政策完成工作是什么时候?

核心价值观里,“虚怀若谷”是对美捷步最终的用人决定产生最大影响的一条。

谢家华回忆,曾经面试过很多有经验、聪明并且很有才能的人,而且知道这些人不论是在销售还是在盈利上都会立刻对公司产生影响。但是他们中有许多人常常以自我为中心,所以最终美捷步还是没有录用他们。

美捷步的哲学就是宁愿做出短期的牺牲,只要这种牺牲从长远来说是值得的。而保护公司文化,坚持10大核心价值观,是一种长期效益。

招进新员工之后,无论什么岗位,都要经历为期四周的培训。

这个为期4周的培训,会教美捷步公司的历史、客户服务的重要性、公司的长期愿景、公司文化的哲学——然后会有2周的时间实际接听客户打来的电话。

谢家华认为,这再一次回归到了美捷步的信念上——客户服务不仅仅是一个部门的事,而应该是整个公司的事。

第一周培训结束时,美捷步会给班上所有的人出价,支付2000美元给每位选择离开的人,另外还会支付他们在这期间的工资,这个出价直到第四周培训结束前一直有效。这是为了确信这里的员工不只是为了薪水才留下的。

“我们想要的是相信公司的长期愿景,并且想要融入我们文化的员工。”

谢家华还认为,许多公司都说员工是他们最重要的财富,但这种说法有问题。

首先,一旦有人离开,就会失去一笔财富。其次,在公司发展的时候,常常发生公司的发展超过了员工的发展的情况,也就是说这名员工还只具备他刚加入公司时的技能。

如果是这样,大多数公司的解决办法就是在外面引进更有经验的人才,可是这会导致第三个挑战:这个新人可能不适合公司的文化。

美捷步的理念是不同的。美捷步不以个人为财富,而是把建立员工培训机制当作财富,这种培训覆盖了每一个部门拥有不同技能和经验的人员,以及初级、高级管理阶层的所有人员。

美捷步的愿景是让几乎所有的新员工都从初级做起,而公司会提供所有的培训和指导,让每位员工都有机会在5~7年内成为高层领导。

一旦每个部门都培训完毕,任何人在任何时候离开公司,他的前面和后面总是会有人准备着接管他的职责。这样,培训,而不仅仅是某个人,就成了真正对公司有利的资产或财富。

更长远来看,谢家华也计划着把培训理念在员工正式成为美捷步一员之前再向前推4年。如果美捷步的招聘团队可以在大学新生入学时就开始与他们建立良好的关系,并且提供美捷步的暑期实习职位。这样,等到他们从大学毕业的时候,就已经完成了互相了解的过程。

一旦美捷步整个的11年培训计划建成(加入美捷步前的4年与加入美捷步后的7年相加),谢家华相信,美捷步将会建立起一个超越任何人的可持续的竞争优势,再加上美捷步在发展品牌和文化方面的不懈努力,美捷步的BCP(品牌、文化、培训)策略将为美捷步的生存和发展提供绝佳的平台。

“这些是我们长期战略中唯一的竞争优势。其他的一切都能而且最终都会被他人复制。”

在后来的心理学学习中,谢家华还学习到了一个可以提升员工幸福感的框架,他把这个框架用在了美捷步的提升上:

幸福只关乎四样东西:感到有控制力、感到进步、连通性(你关系网的数量及深度)、愿景/意义(成为更广阔事业的一部分)

1、感到有控制力

在呼叫中心,美捷步以前给客户服务代表每年加薪一次,这是他们无法控制的事情。

后来谢家华决定实施类似于童子军里的“优点徽章”的一个“技能项目”,大概有20种,每个“技能项目”都能稍微提高客户服务人员的工资水平。

每位服务代表可以自行决定是否参与培训,来赢取技能徽章。如果选择什么都不做,那么他的工资水平就会保持不变。

如果有人有野心想要参与并获得20个技能徽章,那么公司就会让这位服务代表按照适当的步骤实现目标。

自那以后,谢家华发现,呼叫中心的服务代表们开心了很多,因为他们可以自己控制自己的工资,自己对技能培训做出选择。2.感到进步

在美捷步的商品销售部,以前会在员工做满18个月后,把他们从基层的销售助理职位提升至助理采购员(如果他们符合提升的所有要求)。后来谢家华决定,每隔6个月就做一次更小的职位调整,使得3次加起来的调整与以前一次调整的内容一样。18个月之后(3次“每6个月进行的职位微调”),最终结果在培训、认证和薪水方面完全没有不同,但由于这种可以感知的进步,员工们变得更开心了。

3、连通性

研究表明,积极的员工更有效率,而且一个员工在办公室拥有好朋友的数量与他工作是否积极是有关联的。一个人的幸福感主要并不是来自内部,而是来自彼此之间。这也就是谢家华反复强调美捷步文化、致力于打造一个有凝聚力的办公氛围的原因之一。4.愿景/意义

一个有愿景的公司会设定一个更高的使命,这个使命超越了金钱、利润或者成为行业老大,这种愿景是卓越公司区别于众多优秀公司的关键要素。美捷步的愿景,就是提供给客户最好的服务。

谢家华相信,更幸福的员工=更幸福的顾客=赚钱的企业+有意义的生活。

亚马逊曾经推出过跟美捷步竞争的鞋类购物平台,但是由于美捷步强大的文化和极致的客户体验,最终没能成功,亚马逊选择了收购。

正是美捷步的这些文化与坚持,才促成了亚马逊对美捷步的天价收购,并许诺美捷步依旧独立推动它的管理机制和公司文化。

找到意义与使命,才最终通向幸福

回首自己的人生,谢家华也意识到,无论通过什么样的路径,做什么样的努力,所有人的目标都通向一个——幸福。

他发现,这一切都与美捷步有关:常常有客户告诉他,他们打开美捷步包裹时,就像打开了“盒中的幸福”一样。不管是顾客收到完美鞋子或衣服时感到的幸福,还是他们对意外升级到当天发货,或与客户服务成员谈话感到的幸福,又或是员工对公司文化与个人价值观相匹配所感到的幸福——把所有的事都联结在一起的就是两个字:幸福。

2009年,谢家华对美捷步新的愿景和使命做了一个简单的声明:美捷步就是要与全世界分享幸福。

谢家华还认为,找到意义与使命,才最终通向幸福。

这源于他学习到的第三个幸福框架:

1、乐趣

乐趣,这种幸福通常来自于不断地追求下一个高度。谢家华喜欢把它叫作“摇滚明星”式的幸福,因为如果不断有刺激的话,它是非常伟大的,但是这种幸福很难保持,除非你过的是一种摇滚明星的生活。研究表明,在三种形式的幸福中,这种的持续时间是最短的。一旦刺激的来源消失,这种幸福就会立刻沉落。

2、激情

激情,这种幸福也称飘然,通常是最优秀的表现结合了最深入的参与。研究表明,在三种形式的幸福中,这种幸福的持续时间长度位列第二。职业运动员有时把这种幸福叫作“在状态”。

3、更高使命/意义

更高使命的幸福就是,使自己成为某些比自己更广阔、更有意义的事业的一部分。研究表明,在三种形式的幸福中,这种是持续时间最长的。

有趣的是,很多人一生都在追求“乐趣”这种简单的幸福感,以为一旦他们能够持续得到乐趣,他们就会考虑“激情”,而如果有“激情”了,才该去追求“更高的使命”。

然而根据研究结果,恰当的策略应该是,先追求更高使命(因为这是持续时间最久的幸福),然后才是激情,最后再加上乐趣。

谢家华认为,能使人幸福的因素(乐趣、激情、使命)和能使公司持续发展的因素(利润、激情、使命)之间是相同的,要建立一个伟大又能持续发展的公司一开始看来可能非常令人生畏,但是以幸福为组织原则可以一路帮助你、引导你。

这是他成功的秘诀。

回忆起亚马逊达成收购的那一天,谢家华充满激动,但这并不是因为巨大的财富:

“这不仅仅是一笔金钱交易。因为我们一起建立了一个包含利润、激情和使命的事业;我们也知道这甚至不仅仅是建立一项事业,而是给包括我们自己在内的每一个人,打造出一种称得上幸福的生活方式。”

追求极致,传递幸福,谢家华给所有人上了生动一课。

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